Beheersing van afwijkingen

Een afwijking is "het niet voldoen aan eisen". Een ruim begrip, en je dient het ook inderdaad ruim op te vatten. Die eisen kunnen namelijk eisen van de overheid zijn (wet- en regelgeving), eisen van klanten, en eisen die de organisatie zichzelf stelt. Een eis van een klant is bijvoorbeeld: een bepaalde leverdatum, het aantal stuks, of een specifieke kleur. Eisen die een organisatie zichzelf stelt, zijn de geldende werkafspraken. Bijvoorbeeld: de werkwijze die is vastgelegd in procedures, dagelijks is er een medewerker van de verkoopbuitendienst op kantoor, of sommige klanten krijgen voorrang (omdat de organisatie ze waardevol vindt).

ISO 9001 eist dat een organisatie "op de afwijking reageert, en indien van toepassing maatregelen treft om de afwijking te beheersen en te corrigeren, en de consequenties aanpakt". Klinkt logisch, maar waar hebben we het precies over?

Afwijkingen ontdekken

Laten we even bij het begin beginnen: afwijkingen moet wel eerst ontdekt worden. Afwijkingen ontdek je onder meer op de volgende manieren:

• tijdens de reguliere controle van de kwaliteit
• toevallig ontdekt door een medewerker
• door suggesties/verbeterpunten van medewerkers
• klachten en opmerkingen van klanten
• interne audits en externe audits
• klachten en opmerkingen van leveranciers

Beheersen, corrigeren en consequenties aanpakken

Is er een afwijking ontdekt, dan is het zaak om de boel onder controle te krijgen. In de eerste plaats dient het proces dat de afwijking veroorzaakt weer in het gareel gebracht te worden. Beheerst te worden dus. Dit is natuurlijk vooral van toepassing bij afwijkingen die tijdens reguliere kwaliteitscontroles in (of hooguit direct na) het proces plaatsvinden. Het domein van procesoperators.

Bij sommige afwijkingen is het zinvol om deze te corrigeren. Op een klacht van een klant is een logische correctie om het beklaagde product retour te nemen, een nieuw product te verzenden, een dienst opnieuw te leveren. Een blijk van excuses kan geen kwaad, en hoort ook bij de correctie. Sommige bevindingen uit audits vragen ook om het corrigeren van het probleem. Zoals het soort bevindingen dat wijst op het niet consequent uitgevoerd zijn van een controle- of archiveringstaak.

En er zijn afwijkingen waarbij iets aan de gevolgen gedaan moet worden. Direct na het constateren van afwijkingen in het productieproces, moeten er wellicht producten apart worden gehouden om te worden herbewerkt. Of als tweede keus of afval behandeld worden. Als een productiefout pas later wordt ontdekt, moeten er wellicht producten worden teruggeroepen.

Niet elke afwijking vraagt om beheersing, correctie of aanpak van consequenties. Evenmin is het een automatisme dat het of/of/of, of en/en/en is. Bij het weer onder controle brengen van de boel is het dus zaak het gezonde verstand te gebruiken!

Een stap verder: corrigerende maatregelen

Probleem opgelost, klaar? Als je logisch nadenkt niet: je wilt niet alleen hosen, maar ook het lek dichten. Voorkomen dat de afwijking zich opnieuw voordoet. ISO 9001 vindt dat ook, en vervolgt haar eisen met dat de organisatie “de noodzaak moet evalueren om maatregelen te treffen om de oorza(a)k(en) van de afwijking weg te nemen, zodat de afwijking zich niet herhaalt of zich elders voordoet”.

Het is interessant dat de norm een pauzemoment inlast (je moet “de noodzaak evalueren”). Dat is eigenlijk ook wel logisch. Om even bij de metafoor van het hosen te blijven: dat er water in de boot zit, betekent niet automatisch dat er een lek is. Het kan ook pech of een samenloop van omstandigheden zijn. Het kan ook zijn dat je wel weet dat er een lek is, maar dat er grotere problemen zijn die aandacht vragen.

Net zo goed is niet elke klacht of auditbevinding een reden om je werkwijzen aan te passen, en ga je al helemaal niet na een ingreep van een procesoperator de machine vervangen. Maar: als een bepaald soort klachten of productie-afwijkingen bij herhaling terugkomt, kan nader onderzoek naar een lek weer wel aan de orde zijn. De tijd (en kosten) die telkenmale in het herstellen van dezelfde afwijking wordt gestopt, kan op zeker moment beter gebruikt worden om de afwijking goed op te lossen.

Ook hier geldt dus: blijf het gezonde verstand gebruiken! Zo voorkom je verspilde tijd en moeite (in ofwel onnodig onderzoek, ofwel in steeds hetzelfde probleem corrigeren).

Het zoeken naar de oorzaak van een afwijking kan een flinke zoektocht opleveren. Het gebruik van bijvoorbeeld de 7 eenvoudige gereedschappen kan daarbij helpen.
Wanneer je de mogelijke of meest waarschijnlijke oorzaak hebt gevonden, is het zaak om een maatregel te treffen die deze wegneemt. ISO 9001 noemt dat een corrigerende maatregel. O, en vergeet niet te evalueren of de maatregel effectief is (Plan-Do-Study-Act…)!