Wat is Total Quality Management?

Total Quality Management (TQM), in het Nederlands: Integrale Kwaliteitszorg, richt zich op het tevreden stellen van alle belanghebbenden. In die zin lijkt het op maatschappelijk verantwoord ondernemen (MVO). MVO heeft de neiging  zich vooral te richten op beleid(svorming). Bij TQM wordt echter het verband tussen verschillende voorwaarden en resultaten gelegd. De denkwijze binnen TQM laat zich het beste uitleggen aan de hand van het managementmodel dat INK lang heeft gehanteerd.

INK-model voor total quality management

Het INK-model ziet er zo uit:

Het model bestaat uit twee soorten aandachtsgebieden: de maakfactoren (de linker vijf) en de resultaten (de rechter vier). Dat zijn respectievelijk de gebieden waarop het management invloed kan uitoefenen en de gebieden waar de resultaten van die acties zichtbaar worden. Vanuit de resultaatsgebieden loopt een verbeterlus terug naar de maakfactoren.

Resultaten

De resultaatgebieden vertegenwoordigen de verschillende groepen belanghebbenden:

• Bestuur en financiers. Belangrijke meetpunten hier zijn onder andere: rendement, winst (voor de korte termijn interessant), marktaandeel, groei (voor de lange termijn relevant). Niet alleen financiële waarden zijn van belang, maar ook de mate waarin de doelstellingen worden gerealiseerd. Dit resultaatgebied is het uiteindelijke gevolg van álle gebieden; het meest direct van de drie andere resultaatgebieden.
• Klanten en leveranciers. Tevreden klanten zijn belangrijk: zij komen terug en maken reclame voor de organisatie. Ontevreden klanten maken negatieve reclame en maken het daardoor extra moeilijk om nieuwe klanten te vinden. Een hoge klantentevredenheid is pas mogelijk als de medewerkers tevreden zijn, en het imago van de onderneming goed is. Op zijn beurt leidt een hoge klantentevredenheid tot goede eindresultaten. Dit is de basislogica van ISO 9001.
  Hetzelfde geldt voor leveranciers: tevreden leveranciers zullen zich meer inspannen voor en meedenken met de organisatie dan ontevreden leveranciers.
  Lees hier meer over het meten van tevredenheid.
• Medewerkers. Het is voor een organisatie van levensbelang dat de medewerkers met plezier naar hun werk gaan, en betrokken zijn bij het werk dat ze doen (bijvoorbeeld door verbeteringen aan te dragen). Medewerkerstevredenheid is van grote invloed op de klantentevredenheid en beïnvloedt dus zowel direct als indirect de eindresultaten.
• Maatschappij. Vertegenwoordigt alle andere belanghebbenden, zoals: overheden, omwonenden en 'het publiek'. Het gaat hier om het imago dat een organisatie heeft. Een goed imago is belangrijk om aan medewerkers te komen, klanten te vinden of negatieve publieksacties te voorkomen. Bovendien beïnvloedt dit gebied de klantentevredenheid en de eindresultaten.

maakfactoren

De maakfactoren, dus de gebieden waarop het management invloed heeft, vertonen ook een samenhang:

• Leiderschap is de basisvoorwaarde voor TQM (zie ook: kenmerken van een leider). De betrokkenheid van, en het goede voorbeeld door, de hoogst leidinggevende(n) is van grote invloed op wat er in een organisatie gebeurt. Wanneer de hoogste bazen niet in (een brede visie op) kwaliteit geloven, komt TQM niet van de grond.
• Strategie en beleid geeft richting aan het leiderschap: welke doelen zijn belangrijk en hoe moeten die bereikt worden. Zie ook: Wat is de balanced scorecard.
• Management van medewerkers en
• Management van middelen geven aan dat de juiste personen, de juiste machines, de juiste hulpmiddelen, de juiste opleiding, enzovoort moeten worden vastgesteld en ingezet. Bovendien moet dat zodanig gebeuren dat het past binnen het beleid en de strategie, zodat dit bijdraagt aan de gewenste resultaten. Overigens gaat het bij medewerkers niet alleen om hoe zij worden ingezet, maar eveneens hoe zij worden gestimuleerd en gewaardeerd. De organisatie moet laten zien dat zij er is voor haar medewerkers.
• Management van processen is de centrale factor in het geheel. Immers, zonder processen (producten maken, diensten verlenen) komt het niet van plannen maken tot resultaten boeken. De processen, alle processen, moeten bovendien op een zorgvuldige, efficiënte en geborgde manier worden uitgevoerd.

verbeteren en vernieuwen

De termen 'maakfactoren' en 'resultaten' suggereren een eenrichtingsverkeer. Daarom mag de tiende factor in het TQM-model nooit over het hoofd gezien worden: de terugkoppeling van resultaten naar maakfactoren. De gedachte: laat wat je organiseert mede bepalen door resultaten van je handelen in het verleden.

Hoe verhoudt TQM zich tot ISO 9001?

Ten opzichte van ISO 9001 is TQM in een stuk breder. Voldoen aan ISO 9001 houdt in dat het aandachtsgebied Processen voor een zeer groot deel is afgedekt. De overige maakfactoren van TQM worden slechts deels afgedekt.

Van de resultaatgebieden is alleen Klanten bij ISO 9001 direct van groot belang. Klanten zijn ook de enige belanghebbenden die expliciet in de norm aan bod komen. Andere belanghebbenden, en daarmee de andere TQM-resultaatsgebieden, komen voor de norm alleen via de contextanalyse in beeld. En daar zijn ze dus nog niet met naam genoemd.

Zowel ISO 9001 als TQM hebben continu verbeteren hoog in het vaandel staan. Waarbij TQM er in feite een tandje bijzet: naast 'verbeteren' staat de vaste partner 'vernieuwen'. Verbeteren is het dezelfde dingen beter doen, vernieuwen is betere dingen doen.

ISO 9004, het zusje van ISO 9001, is de ISO-variant van TQM-modellen.

Is het zeker dat TQM werkt?

Ja, in een grootschalig onderzoek zijn de financiële prestaties van 120 EFQM-winnaars (de Europese TQM Awards) gedurende elf jaar onderzocht. Ze werden daarbij vergeleken met organisaties van ongeveer gelijke grootte en uit dezefde sectoren. Na het winnen van een eerste award verminderden winnaars meestal snel hun kosten. Drie jaar na het winnen van een award was hun aandelenwaarde gemiddeld 36% hoger, terwijl hun omzetten 17% hoger waren. In het laatste jaar van het onderzoek bleken de prestaties van de awardwinnaars nog beter te zijn: gemiddeld 77% meer omzet en 18% meer bedrijfsinkomsten. Dit alles ligt natuurlijk niet aan het model zelf, maar meer aan het rigoreus vasthouden aan de principes.