Het woord 'kwaliteit' ligt tegenwoordig op ieders lip. Al dan niet gevolgd door 'zorg', 'systeem', 'beheersing', enzovoort. En hoewel iedereen hetzelfde woord 'kwaliteit' gebruikt, is het maar de vraag of ook iedereen er hetzelfde mee bedoelt.
Er zijn, in de loop van de jaren, heel veel definities van het begrip 'kwaliteit' gegeven. Een greep daaruit:
- Fitness for use (geschiktheid voor gebruik) - Joseph Juran
- Conformance to requirements (voldoen aan specificaties) - Phil Crosby
- I know it when I see it
- Geheel van kenmerken van een entiteit dat betrekking heeft op het vermogen van die entiteit om kenbaar gemaakte en vanzelfsprekende behoeften te bevredigen - NEN EN ISO 8402
Al die definities bevatten een kern van waarheid, maar elk heeft ook z'n beperkingen in het gebruik. Een definitie van kwaliteit die in veel gevallen bruikbaar is gebleken (maar uiteindelijk natuurlijk dezelfde makkes heeft als de bovengenoemde) is deze:
Voldoen aan de verwachtingen van de klant
Met deze definitie kan het begrip kwaliteit goed uitgewerkt worden.
De definitie geldt voor de gehele organisatie. Kwaliteit is dus niet voorbehouden aan de afdelingen of personen die direct contact hebben met de klant. Het is wel zo dat deze personen of afdelingen de kwaliteituiteindelijk waar zullen moeten maken. Dat kunnen zij echter niet als zij hun werk niet goed kunnen doen, bijvoorbeeld doordat ze verkeerde materialen of verkeerde informatie aangeleverd krijgen, of dat dat te laat gebeurt. Om dus aan de verwachtingen van de externe klant (= van buiten de organisatie) te kunnen voldoen, moeten hun interne leveranciers (= van binnen de organisatie) de juiste produkten of diensten leveren. Zij zijn dus de (interne) klant van die interne leverancier! Ditzelfde geldt uiteraard ook weer voor die interne leverancier, enzovoort. Het begrip 'klant' heeft dus niet alleen betrekking op de externe klant (de man met de geldbuidel), maar ook op de interne klant. De definitie van kwaliteit moet dus gelezen worden als:
Voldoen aan de verwachtingen van de interne en de externe klant
De klant (zowel intern als extern) zal heel expliciet zijn in het uitspreken van een aantal van zijn verwachtingen. Bijvoorbeeld: de kleur en het model van de auto, de wijze waarop de arbodienst verzuimbegeleiding doet. Een aantal andere verwachtingen vindt hij zó vanzelfsprekend, dat hij er zelf niet eens aan denkt om ze te noemen, of omdat hij denkt dat de leverancier ze toch wel snapt. Bijvoorbeeld: dat de auto een reservewiel heeft en een werkende stuurinrichting, of dat de arbodienst met goed opgeleide verpleegkundigen en doktersassistenten werkt en op een heldere wijze communiceert.
De verwachtingen die een klant uitspreekt zijn 'makkelijk', juist doordat ze expliciet gemaakt worden. Er hoeft 'alleen maar' gezorgd te worden dat het produkt of de dienst daaraan voldoet. De verwachtingen die de klant níet uitspreekt zijn veel lastiger. Zolang er aan voldaan wordt zal de klant zich niet laten horen. Wordt er echter niet aan voldaan, dan is Leiden in last. Excuses van de leverancier: 'wij wisten niet dat u dat wilde', worden verworpen: 'het is toch logisch dat ik dat erbij verwacht!'. De leverancier van een interne of externe klant moet dus steeds attent zijn op deze vanzelfsprekende verwachtingen. Het kan daarbij zinvol zijn de vanzelfsprekende verwachtingen expliciet te maken, en er dus uitgesproken verwachtingen van te maken.
De definitie van kwaliteit kan dus nogmaals worden verduidelijkt:
Voldoen aan de uitgesproken en vanzelfsprekende verwachtingen van de interne en de externe klant
Het niet voldoen aan de verwachtingen van de klant resulteert dus in een ontevreden klant. Er is dus geen kwaliteit geleverd. En de klant komt niet terug. Wordt aan alle verwachtingen voldaan, dan is de klant echter nauwelijks meer dan 'neutraal tevreden'. Hij zal in principe wel terugkomen, maar is ook relatief makkelijk te paaien door een concurrent. Ook zal hij niet direct van de daken lopen roepen dat hij zo'n goede leverancier heeft.
Wordt er echter méér geleverd dan de klant verwacht had, dan ontstaat er een heel andere situatie. Vooral als dit consequent gebeurt. Dit meer leveren zit overigens bijna altijd in zaken die niet direct het gevraagde produkt of de gevraagde dienst betreffen: door twee reservewielen bij een auto te leveren, of er ongevraagd een aanhanger bij cadeau te doen, levert eerder het gevoel bij de klant op dat hij een inferieure auto heeft gekocht, of teveel heeft betaald, dan dat hij nu extra tevreden is. Hij is wel extra tevreden als hij bij zijn nieuwe auto een 10-rittenkaart krijgt voor een goede autowasstraat, of als de postbode zijn post in een plastic zakje doet omdat het regent en de brievenbus al helemaal volzit. In dat soort gevallen is de klant in meerdere of mindere mate geneigd reclame voor het bedrijf te maken. En hij is minder snel geneigd naar de concurrent te lopen.
Het lastige is echter weer dat de klant aan de extraatjes went. Bij de derde auto die hij koopt verwacht hij eigenlijk die 10-rittenkaart. Het is een vanzelfsprekende verwachting geworden. Dat betekent dat er wijs omgegaan moet worden met de extra's. Ze zijn wel hard nodig, maar er moet voorkómen worden dat het willekeurig gebeurt. En er moet steeds iets nieuws bijbedacht worden, om die klant maar steeds opnieuw het (terechte) gevoel te geven dat er iets meer voor hem gedaan wordt dan strikt noodzakelijk. (Dit vergt een systematische aanpak; er is een kwaliteitssysteem nodig). Voor de laatste maal kan de definitie van kwaliteit uitgebreid worden:
Net iets meer dan voldoen aan de steeds toenemende uitgesproken en vanzelfsprekende verwachtingen van de interne en de externe klant
Uit het bovenstaande moge duidelijk zijn dat kwaliteit dus niet het 'gouden randje' is. Een Rolls Royce is niet per definitie een auto met een hogere kwaliteit dan een Lada. Een Mont Blanc is niet per definitie een pen met een hogere kwaliteit dan een BIC. Wat een kwaliteitsauto, -pen, enz. is, is volledig afhankelijk van de klant. De definitie van kwaliteit houdt dus ook in dat kwaliteit in ieders dagelijks werk niet iets extra's is, iets dat bovenop het 'normale werk' komt. Nee, kwaliteit is ieders werk.