Het woord “kwaliteit” wordt veel gebruikt. Al dan niet in het kader van ISO 9001, al dan niet gevolgd door woorden als “management” en/of “systeem”. Het lijkt een duidelijk begrip, maar in de praktijk levert het best veel discussie op. Blijkbaar is het allemaal toch niet zo heel duidelijk… Daarom geven wij hier concreet antwoord op de vraag ‘Wat is kwaliteit?’
Definitie van kwaliteit
Er zijn allerlei definities van kwaliteit in omloop. Een greep daaruit:
- Fitness for use (geschiktheid voor gebruik) - Joseph Juran
- Conformance to requirements (voldoen aan specificaties) - Phil Crosby
- Mate waarin een geheel van inherente kenmerken van een object voldoet aan eisen – ISO 9000
Het nadeel van deze definities is dat ze erg product-/ dienstgericht zijn. Ze laten degene buiten beeld die de kwaliteit uiteindelijk vaststelt: degene die het product of de dienst gebruikt. De klant dus. Een definitie, die alles omvat en in de praktijk goed bruikbaar is, is deze:
Kwaliteit is: Voldoen aan de verwachtingen van de klant
Op zich duidelijk. Echter, de drie sleutelwoorden uit deze definitie hebben daarnaast een diepere lading. Het is zinvol die te verkennen.
Klant
Uiteraard is degene die het product of de dienst afneemt en/of ervoor betaalt een klant. In het ‘of’ zit de eerste diepere lading. Wanneer producten of diensten niet door de betaler worden gebruikt, zijn er immers voor hetzelfde product of dezelfde dienst meerdere klanten om rekening mee te houden!
Daarnaast: de afdelingen en medewerkers die rechtstreeks contact hebben met de afnemer/betaler zijn zich meestal zeer bewust van die externe klanten. Zij moeten immers zorgen dat de organisatie uiteindelijk kwaliteit levert. Maar dat kunnen zij niet als zij hun werk niet goed kunnen doen. Bijvoorbeeld doordat ze verkeerde materialen of verkeerde informatie aangeleverd krijgen, wanneer dat te laat gebeurt, of wanneer ze zich moeten houden aan nodeloos ingewikkelde procedures, of complexe en tegenstrijdige regels. De afdelingen die deze producten, informatie, of regelgeving aanleveren, moeten dus rekening houden met de verwachtingen van de afdelingen met het klantcontact. Anders gezegd: de afdelingen met het klantcontact zijn hun interne klanten. Klantgerichtheid is daarmee een noodzaak voor de gehele organisatie (niet voor niet is klantgerichtheid het eerste principe dat onder ISO 9001 ligt).
👉🏻 Een belangrijke diepere lading van het woord klant is dus dat het een ketenbegrip is en zowel over de externe als over de interne klanten van een organisatie gaat.
Verwachtingen
De klant zal een aantal van zijn verwachtingen expliciet uitspreken. Bijvoorbeeld: de kleur en het model van de auto, de doelen van de training, of de te leveren zorg. Een aantal andere verwachtingen vindt hij zo vanzelfsprekend, dat hij er niet aan denkt om ze te noemen, of ervan uitgaat dat de leverancier ze toch wel snapt. Bijvoorbeeld: dat het model auto officieel is toegelaten op de weg, dat de trainer professioneel en kundig is, of dat de zorgmedewerkers goed opgeleid zijn en efficiënt én vriendelijk werken.
Tip van Diederik
Tip van Diederik
Kwaliteit wordt dus altijd vanuit het perspectief van de klant bepaald. Een Rolls Royce is niet per definitie een auto met een hogere kwaliteit dan een Lelijke Eend. Een Mont Blanc is niet per definitie een pen met een hogere kwaliteit dan een BIC. Een accountantscontrole door een van de Big Four is niet per definitie van een hogere kwaliteit dan die van een regionaal kantoor. Het hangt af van de wensen en behoeften van de klant.
De verwachtingen die een klant uitspreekt zijn “makkelijk”, juist doordat ze expliciet gemaakt worden. Er hoeft “alleen maar” gezorgd te worden dat het product of de dienst daaraan voldoet. De verwachtingen die de klant níet uitspreekt zijn veel lastiger. Zolang er aan voldaan wordt, zal de klant zich niet laten horen. Wordt er echter niet aan voldaan, dan is Leiden in last. Reacties van de leverancier ('wij wisten niet dat u dat wilde'), worden verworpen ('het is toch logisch dat ik dat erbij verwacht!'). Er is dan dus toch geen kwaliteit geleverd.
👉🏻 De diepere lading van het woord verwachtingen is dus dat het niet alleen om uitgesproken, maar ook om (voor de klant) vanzelfsprekende verwachtingen gaat.
Voldoen
Worden de verwachtingen van de klant precies waargemaakt, dan is er kwaliteit geleverd. Kwaliteit is dan een absoluut begrip, een grenswaarde. Maar als de verwachtingen niet, of juist ruimschoots, waargemaakt worden, wordt kwaliteit een relatief begrip.
Wanneer niet aan de verwachtingen van de klant wordt voldaan, kun je ook over de mate van kwaliteit spreken (zie ook de definitie uit ISO 9000 hierboven). Er is bijvoorbeeld 90% kwaliteit geleverd, er zijn drie fouten in het eindproduct. Of de organisatie maakt onderscheid tussen A- en B-kwaliteit. Door middel van herstel en/of tijdig overleg met de klant kan overigens blijken dat er alsnog 100% kwaliteit geleverd kan worden.
Wanneer er ruimschoots aan de verwachtingen van de klant wordt voldaan, kán het zijn dat de klant daar enthousiast over is. Kan, want vereiste is wel dat het extraatje relevant is voor de klant. Is dat het geval, dan is de kans een stuk groter dat hij terugkomt dan wanneer er ‘gewoon’ kwaliteit was geleverd. Nog sterker: diverse klanten zullen reclame voor (het product of de dienst van) de organisatie gaan maken. ‘Weet je waar je kwaliteit krijgt…?’ zeggen ze dan.
Tip van Diederik
Tip van Diederik
Een klant kan enthousiast worden van een strippenkaart voor 10 wasbeurten bij de aanschaf van een nieuwe auto, een belangrijk rapport dat 2 dagen voor de afgesproken deadline al gereed is, of wanneer er écht de tijd wordt genomen om hem goed voor te lichten. Dat zal niet het geval zijn bij een gratis aanhanger bij de nieuwe auto, het rapport in mooi cadeaupapier, of de klant maar blijven uithoren. Het is te veel, of niet relevant, en wekt eerder argwaan dan enthousiasme. Overigens: échte klantvriendelijkheid en een soepele service overtreffen tegenwoordig ook de verwachtingen van de klant.
In termen van rapportcijfers of Net Promoter Score (NPS): gewoon voldoen aan de verwachtingen, dus de grenswaarde halen, levert een 7 op. De 9 of 10 die vaak nagestreefd wordt, valt alleen te bereiken door méér te doen dan verwacht. Dat vraagt een systematische aanpak in zowel harde factoren (processen, systemen, middelen) als in zachte factoren (de cultuur). Ofwel: er is een kwaliteitssysteem nodig.
👉🏻 De diepere lading van het woord voldoen is dus dat om ook in het mond-tot-mondcircuit in verband gebracht te worden met kwaliteit, je de verwachtingen van de klant consequent moet overtreffen.
Dus kwaliteit is…
Met de diepere lading die elk van de woorden in ‘voldoen aan de verwachtingen van de klant’ heeft, is de langere definitie van kwaliteit:
Kwaliteit is: ruimschoots voldoen aan de uitgesproken en vanzelfsprekende verwachtingen van de interne en de externe klant(en)
Kwaliteit leveren komt dus niet bovenop het normale werk. Het is niet extra; het is eenieders werk.
|
Adburdias kan jouw organisatie helpen om (beter) zicht te krijgen op haar kwaliteit door jullie klanten te bevragen op:
Meer weten? Neem dan contact met ons op! Vele anderen gingen je voor. |