Joseph Juran (1904 - 2008 is een van de mensen die het vakgebied kwaliteitsmanagement op de kaart hebben gezet. Deze Roemeens-Amerikaanse ingenieur begon zijn carrière als klachtenbehandelaar bij Western Electric, maar kwam al snel bij de statistische afdeling terecht. Zijn bekendheid dankt hij echter aan zijn publicaties over Quality Control (= kwaliteitsbeheersing) en de kosten van slechte kwaliteit. Net als Edwards Deming werd hij in Japan een grootheid in de kwaliteitswereld.
Het moderne kwaliteitsmanagement is gebaseerd op de praktische theorieën van een klein aantal mensen. Deze, vooral Amerikaanse en Japanse, goeroes hebben hun ideeën tijdens de wederopbouw (jaren 40, 50 en 60 van de vorige eeuw) in de praktijk gevormd. In een aantal artikelen lichten wij het gedachtengoed van de belangrijkste goeroes toe.
"Fitness for use"
De Juran-trilogie
De Juran-trilogie is het bekendste werk van dr. Juran. Het omvat een drietal basale processen gericht op kwaliteit. Deze processen vormen samen het kwaliteitsbeheer van een organisatie:
- Planning van de kwaliteit. Bepaal welke producten je moet produceren om te voldoen aan de eisen en wensen van de klant. Ontwerp bedrijfsprocessen om deze producten voort te brengen.
- Kwaliteitsbeheersing. Zet de voortbrengingsprocessen van de organisatie in gang en maak de producten. Het doel is een optimaal verloop van deze processen. Bij grote uitval of verspilling tijdens dit proces moet een verbeterteam de oorzaak opsporen en actie ondernemen om het specifieke probleem te verhelpen.
- Kwaliteitsverbetering. Het management moet regelmatig doelgerichte actie ondernemen om de processen als geheel te verbeteren. Dit heeft een sterk projectgericht karakter. Het doel is de chronische verspilling drastisch te verlagen (dit is dus nadrukkelijk iets anders dan de uitschieters bedoeld bij 2).
Belangrijk was Jurans gehamer op de kosten van slechte kwaliteit.
aandachtspunten bij verbetering
Juran geeft voor de kwaliteitsverbetering een aantal aandachtspunten, onder andere:
- Stel duidelijke verbeterdoelen.
- Zorg voor een goede projectorganisatie.
- Train de medewerkers.
- Los de problemen op in projecten.
- Koppel bereikte resultaten terug aan betrokken medewerkers en aan de organisatie.
- Integreer deze verbeterde activiteiten in de dagelijkse werkzaamheden.
Juran komt duidelijk uit de statistische hoek en biedt hiermee een invalshoek die aanvullend is op de andere goeroes. Overigens zonder de menselijke factoren te negeren!
veranderde inzichten
Verrassend is dat Juran rond zijn 100e terugkwam op een aantal van zijn uitgangspunten. Hij vond bijvoorbeeld zijn toenmalige uitspraak “Fitness for use” om duidelijkheid te scheppen over het begrip kwaliteit niet meer passend. Het haalt de twee betekenissen van kwaliteit (kenmerk van een product en kwaliteit gerelateerd aan kosten) niet goed uit elkaar. “Zo zijn er meer dingen waar ik tegenwoordig een andere mening over heb. Ik probeer up to date te blijven. Je bent nooit te oud om te leren!”
Tip van Diederik
Het standaardwerk van dr. Joseph Juran is zijn Quality Handbook. Het is een dik en prijzig werk. Interessant is wel dat het nog altijd periodiek wordt geactualiseerd (uiteraard niet meer door Juran zelf). Het is onder meer te verkrijgen bij bol.