Phil Crosby (1926-2001) is een van de mensen die het vakgebied kwaliteitsmanagement op de kaart hebben gezet. Deze Amerikaan begon als kwaliteitscontroleur, en realiseerde zich vanuit die functie dat je beter kwaliteit een product in kunt organiseren, dan het er achteraf in controleren. Dat vraagt het nodige aan (management)cultuur en inzicht. Hij heeft een 14-stappenplan ontwikkeld om dit te bereiken.
Het moderne kwaliteitsmanagement is gebaseerd op de praktische theorieën van een klein aantal mensen. Deze, vooral Amerikaanse en Japanse, goeroes hebben hun ideeën tijdens de wederopbouw (jaren 40, 50 en 60 van de vorige eeuw) in de praktijk gevormd. In een aantal artikelen lichten wij het gedachtengoed van de belangrijkste goeroes toe.
"Quality is free, but it is not a gift."
De 14 stappen naar kwaliteit volgens Phil Crosby
Bovenstaand citaat vat de filosofie van Phil Crosby samen. Wat hij daarmee samenvat zijn de veertien stappen op weg naar kwaliteit. In het kort zijn die stappen:
- Verkrijg management commitment voor het idee dat fouten voorkómen goedkoper is dan fouten repareren. Leden van het management moeten zich persoonlijk gecommitteerd voelen.
- Stel een Kwaliteitsverbeterteam samen, waarin alle afdelingen vertegenwoordigd zijn. Deelnemers worden de katalysatoren in de eigen afdeling.
- Maak (of herzie) kwaliteitsmetingen voor elk gebied of activiteit.
- Bereken de kwaliteitskosten. De kosten van (non-)kwaliteit zijn weliswaar moeilijk meetbaar, maar ze zijn een indicatie waar corrigerende maatregelen het meest kostenbesparend kunnen werken.
- Kwaliteitsbewustwording. Maak non-kwaliteit bespreekbaar. Maak alle medewerkers bewust van de kosten van slechte kwaliteit.
- Moedig medewerkers aan problemen naar voren te brengen. Neem corrigerende maatregelen om ze te verhelpen. Vergeet niet de oplossingen regelmatig naar de medewerkers terug te koppelen.
- Nu wordt het tijd het kwaliteitsbewustzijn om te zetten in een structurele organisatie met een concreet doel (namelijk nul fouten). Stel eerst een ad hoc comité voor het "Zero Defects" programma (nulfoutenprogramma) in. Dit comité heeft als doelstelling om een nulfoutenprogramma te bedenken dat past bij de organisatie.
- Train leidinggevenden in kwaliteitsverbetering en het nul-foutenconcept.
- Organiseer een "Zero Defects Day" als officiële start van de nieuwe werkhouding.
- Leidinggevenden moeten doelstellingen vaststellen (30, 60 en 90 dagen vooruit) om nul fouten in hun afdeling te bereiken. In deze fase leren mensen te denken hoe doelen te halen en speciale taken te volbrengen in een team.
- Verwijder de oorzaak van fouten. Iedereen moet (kort) alle problemen beschrijven die hen weerhouden foutloos te werken. Specialisten zorgen voor oplossingen.
- Toon waardering richting de mensen die hun doelen gehaald hebben. Denk daarbij niet aan een financiële beloning.
- Er moeten regelmatig kwaliteitsvergaderingen worden gehouden om te bepalen welke acties nodig zijn om het kwaliteisprogramma verder te verbeteren.
- Do it over again. Herhaling en aanpassing zorgt er voor dat het programma levenslang meegaat. Kwaliteit moet in de organisatie ingeworteld zijn.
Bruikbaarheid anno nu
Het is een beetje Amerikaans, maar de essentie is uitstekend in Noordwest Europa te gebruiken. Wat Phil Crosby benadrukt, is dat kwaliteitszorg geen project is en dat het begint met een attitude-verandering. Ook legt hij een sterk accent op het zichtbaar laten zijn van het streven naar nul fouten en de (financiële) effecten daarvan.
Tip van Diederik
De boeken van Phil Crosby zijn prettig leesbaar. Helaas zijn ze nog maar moeilijk verkrijgbaar. Via bol kun je nog tweedehandsexemplaren vinden.