Alles over kwaliteitsmanagement

Wat is Total Quality Management?

Total Quality Management (TQM), in het Nederlands: Integrale Kwaliteitszorg, richt zich op het tevreden stellen van alle belanghebbenden. In die zin lijkt het op maatschappelijk verantwoord ondernemen (MVO). MVO heeft de neiging zich vooral te richten op beleid(svorming). Bij TQM wordt echter het verband gelegd tussen verschillende voorwaarden en resultaten. De denkwijze binnen TQM laat zich het beste uitleggen aan de hand van het managementmodel dat INK lang heeft gehanteerd. INK-model voor total quality management Het INK-model ziet er zo uit: Het model bestaat uit twee soorten aandachtsgebieden: de factoren waarop een organisatie direct invloed heeft, de organisatiegebieden (de linker […]

Wat is ISO 9004?

ISO 9004 is het onbekende zusje van ISO 9001. De norm leidt een onopvallend bestaan, doordat er geen certificaten voor afgegeven mogen worden en zij niet opgelegd mag worden aan leveranciers. Toch is zij zeer de moeite waard, omdat ze verder gaat waar ISO 9001 ophoudt. Waar ISO 9001 is opgesteld om het voldoen aan de verwachtingen van klanten te borgen, heeft ISO 9004 een breder perspectief. Zij richt zich namelijk op de behoeften en verwachtingen van alle relevante belanghebbenden, en op de continue verbetering van alle aspecten van de organisatie – niet alleen de klantgerichte processen. ISO 9004 kan […]

7 eenvoudige gereedschappen voor verbetering

Als je de processen in je organisatie wilt verbeteren, zul je moeten onderzoeken en analyseren hoe het er tot nu toe aan toegaat. Er staat je daarvoor een enorm scala aan gereedschappen voor verbetering ter beschikking; de een nog veelzijdiger en geavanceerder dan de ander. Vaak is simpel echter beter – en goed genoeg. Een van de grondleggers van kwaliteitsmanagement, W. Edwards Deming, wees de weg naar eenvoudig en goed. Hij heeft 7 (statistische) technieken geïdentificeerd die bij uitstek geschikt zijn om de prestaties en uitkomsten van (productie)processen te onderzoeken en probleemgebieden zichtbaar te maken. Hij noemde ze de 7 […]

7 nieuwe gereedschappen voor verbetering

Om resultaten inzichtelijk te maken, worden meetinstrumenten gebruikt zoals beschreven in zeven simpele gereedschappen voor verbetering. Die gereedschappen zijn vooral kwantitatief van aard. Om te verbeteren is het echter ook nodig om ook kwalitatieve eigenschappen en verbanden te onderzoeken. Daar zijn de zeven nieuwe gereedschappen voor verbetering hieronder voor bedoeld. Ze helpen ingewikkelde zaken worden uiteen te rafelen en te begrijpen. We presenteren de 7 nieuwe gereedschappen voor verbetering hieronder (klik op de plaatjes voor een grote versie). Affiniteitendiagram Met een affiniteitendiagram (ook wel overeenkomstendiagram genoemd) wordt een groot aantal ideeën, aspecten, meningen etc. op basis van hun overeenkomsten gegroepeerd. […]

Wat is ISO 9001?

De norm ISO 9001 bestaat al meer dan 35 jaar. En nog altijd doen er veel hele en halve onwaarheden de ronde over de norm en het bijbehorende certificaat. In dit longread-artikel proberen we je duidelijkheid te geven over hoe het wél zit. wat is iso 9001? ISO 9001 beschrijft de eisen die aan kwaliteitsmanagementsystemen (kortweg: kwaliteitssystemen – zie Wat is een kwaliteitssysteem?) worden gesteld. De eisen zijn enerzijds heel algemeen geformuleerd, omdat ze toepasbaar moeten zijn voor elk soort onderneming: groot of klein, producerend, handelend of dienstverlenend, privaat of publiek. Anderzijds zijn de eisen vrij precies, omdat ze zich […]

Wat is een kwaliteitssysteem?

Een kwaliteitsmanagementsysteem, of kortweg: kwaliteitssysteem, wat is dat nou precies? Het lijkt een duidelijk begrip, maar niet iedereen heeft er hetzelfde idee bij. De officiële definitie van ISO 9000 is een cirkelredenering en helpt dus niet echt (“onderdeel van een managementsysteem dat betrekking heeft op kwaliteit”). Daarom geven wij hier een inhoudelijk antwoord op de vraag ‘Wat is een kwaliteitsmanagementsysteem’ (‘wat is een kwaliteitssysteem’). Definitie van kwaliteitsmanagementsysteem De definitie van kwaliteit is: ruimschoots voldoen aan de uitgesproken en vanzelfsprekende verwachtingen van de interne en de externe klant(en). Een bedrijf of instelling wil natuurlijk dat kwaliteit geen toeval is. Zij […]

Wat is de Deming-cyclus (PDCA-cyclus)?

De Deming-cyclus, ook bekend als de Deming-cirkel, de PDCA-cyclus en de PDCA-cirkel, is een van de meest bekende begrippen uit de kwaliteitskunde. Hij is ook een belangrijke denkwijze in het besturen van organisaties. En hij is sterk bepalend voor de volgorde van de eisen in ISO 9001. De Deming-cyclus is de visualisatie van een kwaliteitssysteem (georganiseerd en zorgvuldig samenwerken en verbeteren). Hij is bedacht door Walter Shewhart, maar bekend geworden door W. Edwards Deming – vandaar de naam. PDCA is kwaliteitssysteem De Deming-cirkel is toepasbaar is op alle soorten organisaties en op alle soorten werk. Elk werk bestaat uit vier […]

Wat is kwaliteit?

Het woord “kwaliteit” wordt veel gebruikt. Al dan niet in het kader van ISO 9001, al dan niet gevolgd door woorden als “management” en/of “systeem“. Het lijkt een duidelijk begrip, maar in de praktijk levert het best veel discussie op. Blijkbaar is het allemaal toch niet zo heel duidelijk… Daarom geven wij hier concreet antwoord op de vraag ‘Wat is kwaliteit?’ Definitie van kwaliteit Er zijn allerlei definities van kwaliteit in omloop. Een greep daaruit: Fitness for use (geschiktheid voor gebruik) – Joseph Juran Conformance to requirements (voldoen aan specificaties) – Phil Crosby Mate waarin een geheel van inherente kenmerken […]

Kwaliteitskosten

Het begrip kwaliteitskosten werd bekend door Armand Feigenbaum. Hij definieerde kwaliteitskosten als alle kosten om kwaliteit te leveren PLUS alle kosten van het gebrek aan kwaliteit. Controleren of voorkomen? Kwaliteit kun je op twee manieren je producten of diensten in organiseren. In de eerste plaats kun je controleren of er geen fouten in het product of de dienst zitten. Uiteraard laat je alleen de goedgekeurde producten/ diensten doorgaan naar de volgende stap en uiteindelijk de klant. In de tweede plaats kun je maatregelen nemen om te voorkomen dat er fouten in de producten/ diensten ontstaan. Deze twee manieren sluiten elkaar […]

De directiebeoordeling

De directiebeoordeling (management review) Een van de belangrijkste onderdelen van een goed managementsysteem is de directiebeoordeling, ook wel management review genoemd. ISO-normen (bijvoorbeeld 9001 en 14001) melden daar dan iets over als: “De directie moet het systeem periodiek beoordelen, om te zorgen dat het geschikt en doeltreffend is.”Dat klinkt heel mooi, maar in de praktijk blijken veel organisaties moeite te hebben met de uitwerking ervan. Dat komt enerzijds doordat niet goed duidelijk is wat de directiebeoordeling / management review in de praktijk inhoudt. Anderzijds komt het doordat deze beoordeling los wordt gezien van de business-cyclus (planning- & controlcyclus). “If there […]

Download artikelreeks ‘Betere interne audits’

Je krijgt de 3 artikelen in 3 mails. Vandaag de eerste, morgen en overmorgen de volgende 2.

De interne audit

In managementsystemen is de interne audit een van de belangrijke meetmethoden om vast te stellen of een organisatie op de goede weg is. Om de “prestaties te evalueren”, zoals de ISO-normen (bijvoorbeeld 9001, 14001 en 27001) dat noemen. Daarmee staat de interne audit op gelijke voet met (kritieke) prestatie-indicatoren (kpi’s) en procesmetingen. Gecertificeerde organisaties merken daarnaast dat hun certificeerder veel nadruk legt op de interne audits. Dat leidt er dan weer toe dat interne audits vaak louter worden gezien als een verplicht nummer. Zonde, want interne audits kunnen echt een krachtig instrument zijn voor de continue verbetering van de organisatie, […]

Tips van Diederik

Wil je meer weten over de grondleggers, of goeroes zoals wij ze noemen, van het moderne kwaliteitsmanagement? Kijk dan hier.
Klantgerichtheid is een centraal thema in kwaliteitsmanagement. Op deze onderwerpenpagina vind je onze blogs over klantgerichtheid en klachten(behandeling)