Je bedrijf groeit, maar je merkt dat niet alles meer zomaar goed gaat. Dat je daardoor meer tijd kwijt bent met coördineren en achter de feiten aanlopen. Daar wil je wat aan doen; er moet misschien meer structuur in het werk komen. Maar het moet niet leiden tot een bureaucratie. Je bent op het spoor gekomen van ISO 9001, en bent volop aan het afwegen of het geschikt is voor jouw bedrijf. Maar wat nog onduidelijk is: Welke concrete voordelen biedt die norm? Wegen die op tegen de tijd, moeite en kosten die nodig zijn? Helpt het om de groei van mijn bedrijf beter beheersbaar te maken? En waar moet ik op letten?
Sinds 1994 begeleidt Adburdias organisaties bij vraagstukken rond ISO 9001 en organisatieontwikkeling. In al die jaren hebben we veel organisaties voor precies deze afweging zien staan. De ene keer koos het bedrijf om ISO 9001 inderdaad te gaan gebruiken (en in veel gevallen: zich te laten certificeren). De andere keer koos het bedrijf een andere weg, die voor hen beter werkte. In alle gevallen was de belangrijke vraag: ‘welke route levert het meeste op en wat zijn de valkuilen?’ De inzichten in dit artikel zijn gebaseerd op wat wij in de praktijk hebben zien werken.
In het kort
- ISO 9001 maakt je bedrijf efficiënter, beter bestuurbaar en minder foutgevoelig.
- Ook commercieel levert ISO 9001 voordelen op, zoals voor je imago en bij aanbestedingen.
- Certificering helpt je bij verbeteren, maar is geen noodzaak.
- De grootste winst zit niet in het certificaat, maar in de manier waarop je de norm ISO 9001 gebruikt. Zie je het alleen als verplichting, dan blijven veel voordelen onbenut.
Wat levert ISO 9001 intern op voor je bedrijf?
Om te beginnen levert ISO 9001 je een aantal voordelen op waar je binnen je bedrijf van profiteert. Die voordelen draaien om inzichten en verbeteringen waardoor je je bedrijf efficiënter kunt maken. Ofwel: met dezelfde mensen en middelen meer omzet maken, meer klanten bedienen, en dus groeien. De voordelen vertalen zich trouwens ook door naar commerciële voordelen, waarover verderop meer.
De meeste bedrijven die ISO 9001 toepassen, ervaren de volgende interne voordelen:
- ze krijgen meer grip op hun processen, de risico’s daarbinnen en de controles die ze in de processen inbouwen
- er zijn minder faalkosten
- de verantwoordelijkheden worden beter en duidelijker bij medewerkers belegd
- de besturing en strategie van het bedrijf worden strakker
- ze komen (door het bovenstaande) allerlei verbeteringen op het spoor
- en bedrijven die bovendien een ISO 9001-certificaat behalen, halen periodiek een frisse blik van een buitenstaander binnen
De kosten van de rommel achter de schermen
Organisaties kunnen tientallen procenten productiviteitswinst realiseren wanneer processen, verantwoordelijkheden en besturing goed worden ingericht. In dienstverlenende organisaties zijn de verbeteringen vaak flink groter dan in productiebedrijven! Administratieve en kennisintensieve processen bevatten namelijk meer verborgen verspilling.
Dat blijkt uit diverse praktijkcases en uit onderzoek van het American Productivity & Quality Center (APQC). Dat is een internationaal gerenommeerd kenniscentrum op het gebied van productiviteit en procesmanagement. Het APQC-onderzoek wijst uit dat onduidelijke processen, dubbel werk en gebrekkige kennisdeling belangrijke oorzaken zijn van productiviteitsverlies.
Meer grip op processen en risico’s
Veel beginnende en kleine bedrijven zorgen dat ze allerlei soorten werk zo goed mogelijk doen. Er worden keurige offertes gemaakt. De medewerkers doen hun best om een goed product te maken of een goede dienst te leveren. De in- en verkoop wordt in een administratie gezet.
Maar deze bedrijven zijn weinig bezig met nadenken hoe al die soorten werk met elkaar samenhangen en elkaar beïnvloeden.
ISO 9001 vraagt dat je juist vanuit de samenhang naar de verschillende soorten werk gaat kijken. Anders gezegd: je kijkt niet naar de afzonderlijke activiteiten, maar naar het proces. Wat gebeurt er bijvoorbeeld tussen het moment dat een potentiële klant een vraag stelt, tot en met dat het werk voor die klant gedaan is.
Bovendien vraagt de norm dat je nadenkt hoe processen met elkaar samenhangen. Dus welke interacties dat klantproces heeft met bijvoorbeeld het administratieve proces en personeelsmanagement. Dus: hoe heeft de manier waarop de offerte wordt gemaakt of de dienst verleend wordt, invloed op de manier waarop je de administratie bijhoudt. En omgekeerd. Wat maakt de manier waarop mensen opgeleid uit voor de manier waarop het klantproces kan worden uitgevoerd. En omgekeerd.
Wanneer je inzicht hebt in hoe activiteiten en processen elkaar opvolgen en beïnvloeden, krijg je ook inzicht in de risico’s. En in hoe je die kunt beheersen: waar kun je het beste een controle of voorschrift introduceren, waarmee je voorkomt dat er later in een proces iets (al dan niet vreselijk) misgaat. Ook zie je waar een klein foutje of onhandigheidje later in een proces veel werk oplevert. Daarmee komen we op het terrein van verbeteringen, hieronder lees je meer.
Wanneer je meer zicht hebt op de processen en de risico’s binnen je bedrijf, merk je dat je meer grip krijgt:
- Minder (ad hoc) vragen zoals ‘wat is het volgende dat er voor de klant moet gebeuren’ of ‘waarvoor moet dit in het systeem worden gezet’.
- Minder werk overdoen, of om onduidelijke reden of op een onduidelijke plaats stilvalt.
- Minder afhankelijk van wat één medewerker toevallig weet of kan.
Tip van Diederik
Teken! Een plaatje zegt meer dan 1000 woorden. En dat is zeker het geval bij abstracte onderwerpen zoals processen. Teken in elk geval het klantproces uit, in niet minder dan 5 en niet meer dan 10 stappen. En teken hoe (de stappen in) dat klantproces samenhangen met andere processen in je bedrijf.
ISO 9001 helpt faalkosten te verminderen
Wanneer je snapt hoe de processen in jouw bedrijf met elkaar samenhangen, snap je ook beter hoe je fouten kunt voorkomen. En je hebt dan zicht op wat handige controles zijn om de kwaliteit tijdens het proces te controleren. Het voorkomen van, en controleren op, fouten voorkomt dat er verderop in het proces problemen ontstaan. Meestal leiden dat soort problemen tot dure herstelacties, omdat er van alles nog een keer gedaan moet worden. De kosten van voorkomen en controleren wegen bijna altijd op tegen de faalkosten om de zaak te herstellen.
Duidelijkheid in verantwoordelijkheden
Het inzicht in de processen heeft ook voordelen voor je medewerkers. Je maakt namelijk zichtbaar hoe werkzaamheden elkaar opvolgen en beïnvloeden. En daardoor kun je ook eenieders verantwoordelijkheden bespreken. Is het de verantwoordelijkheid van (alleen) de verkoopmedewerker om een verkoop te scoren? Of is het óók diens verantwoordelijkheid om te zorgen dat de uitvoerende medewerkers snappen wat er gedaan moet worden en dat het ook daadwerkelijk gedaan kan worden? En wiens verantwoordelijkheid is het eigenlijk dat er een goede factuur uitgestuurd kán worden: de uitvoerende medewerkers of de administratie?
Het zijn vaak dit soort onduidelijkheden over verantwoordelijkheden, over wanneer iemand zijn werk goed gedaan heeft, die medewerkers ergernis opleveren. Duidelijke verantwoordelijkheden kunnen terugkerende irritatie wegnemen, en daarmee het werkplezier verhogen.
Structuur voor de besturing van je bedrijf
ISO 9001 eist dat je nadenkt over de kansen en risico’s van je bedrijf en over de verwachtingen van belanghebbenden (waaronder je klanten en medewerkers). Ook eist de norm dat je op basis daarvan richting geeft aan je bedrijf door beleid en doelstellingen te bepalen. En dat je monitort dat je die richting volgt en je doelen bereikt. Een logisch gevolg van die eis is dat je ook nadenkt over de manier waarop je in de gaten houdt of je klantprocessen goed verlopen (je ‘prestatie-indicatoren’ – meer daarover lees je in onze blog Zo meet je slim de prestaties van je bedrijf).
Bovenal eist ISO 9001 dat je dat soort dingen niet doet wanneer je er toevallig een keer aan denkt. De norm eist juist dat je er logica en regelmaat in aanbrengt. Dat mag gewoon je eigen structuur en een jou passende frequentie zijn.
De discipline om jouw eigen logica en regelmaat écht te volgen, helpt je om structureel zicht te houden op hoe je bedrijf er in allerlei opzichten voor staat. Om regelmatig na te denken over de externe invloeden op je bedrijf en jullie strategieën om daarop in te spelen. En daarmee vergroot je de kans dat je de gewenste groei en ontwikkeling daadwerkelijk realiseert.
ISO 9001 is je hulp bij het vinden van verbeteringen
Je hebt het waarschijnlijk al in de vorige paragrafen tussen de regels door begrepen: het invoeren van ISO 9001 levert je verbeteringen op. Inzicht in je processen en hoe die met elkaar samenhangen levert je inzicht op in manieren om de processen soepeler te laten (samen)werken. Duidelijkheid over de bestaande verantwoordelijkheden (en over de werkzaamheden waarvoor niemand verantwoordelijk is) levert je inzicht op in manieren om functies beter (met elkaar) in balans te brengen. Structuur in de besturing van je bedrijf levert je inzichten op in wat er (verder) wel of niet goed functioneert en dus waar de verbeterkansen liggen.
Al die inzichten kun je omzetten in verbeteringen. Verbeteringen die ertoe leiden dat alles in je bedrijf soepeler, en dus sneller, loopt. Veel bedrijven ontdekken verbeteringen in (onduidelijke) overdrachtsmomenten, (ontbrekende) controles, (overbodige) goedkeuringsstappen, (ontbrekende) informatie en (onnodige) processtappen. De verbeteringen betekenen dus minder gedoe intern, en minder gedoe met klanten. En dankzij de verbeteringen kun je je bedrijf laten groeien, zonder extra mensen aan te nemen!
Bonus bij ISO 9001-certificatie: de blik van de buitenstaander
Wanneer je besluit dat je ISO 9001 niet alleen als hulpmiddel wilt gebruiken, maar er ook officieel voor gecertificeerd wilt worden, krijg je er nog een “gratis” voordeel bij (echt gratis is certificering niet, lees daarover in onze blog Wat kost ISO 9001 certificering?).
Wanneer je gecertificeerd bent, krijg je namelijk ieder jaar bezoek van je auditors (zie onze blog Hoe gaat een certificeringsaudit voor ISO 9001?). De auditors zijn per definitie mensen van buiten je bedrijf. Het valt buitenstaanders altijd veel gemakkelijker op wat er onlogisch of onhandig is in een bedrijf of in een proces. Simpelweg omdat ze niet weten “dat we het nou eenmaal altijd zo doen”. (Als het goed is merk je datzelfde in je interne audits!). Lang niet alles wat de ISO 9001-auditors verrast zullen ze formeel rapporteren, dus luister tijdens de audit goed naar hun vragen, en kijk niet alleen naar het officiële verslag.
Wat levert ISO 9001 je commercieel op?
ISO 9001 levert je ook diverse voordelen op in de markt. En dat is belangrijk voor je marketingcommunicatie en je verkoop. De belangrijkste voordelen zijn: meer vertrouwen in je bedrijf (en dus een beter imago), het voldoen aan inkoopverplichtingen van bepaalde, veelal grotere, organisaties, en een betere marge.
Een beter imago en meer vertrouwen
Doordat je dankzij ISO 9001 de processen in je bedrijf beter begrijpt en je zinvolle controles hebt ingebouwd, heb je minder faalkosten (denk aan retouren, werk opnieuw doen, klachten). De kwaliteit en betrouwbaarheid die klanten van jouw bedrijf ervaren – je imago – nemen dus toe.
Dat is altijd waar. Wanneer je bovendien een ISO 9001-certificaat hebt, laat je objectief zien dat je klanttevredenheid, zorgvuldig werken en continu verbeteren serieus neemt. Je bedrijf rommelt dus niet maar wat aan. Zeker wanneer je bedrijf van klein naar middelgroot groeit, is dat een belangrijk signaal.
Toegang tot aanbestedingen en nieuwe grote opdrachtgevers
Er zijn vele, meestal grote, bedrijven en vele overheidsorganisaties die ISO 9001 verplicht stellen om überhaupt een offerte te mogen uitbrengen. Wanneer je een ISO 9001-certificaat hebt, gaat deze markt ook voor jouw bedrijf open.
Betere marge
Hierboven heb je bij de voordelen die ISO 9001 voor je bedrijf oplevert, gelezen dat ISO 9001 je helpt om efficiënter te werken. Je kosten om een product of een dienst te leveren nemen dus af. Dat betekent dat je marge verbetert, zelfs bij gelijkblijvende prijzen.
Wanneer is ISO 9001 de investering niet waard?
Elk voordeel heeft z’n nadeel, en dus levert ISO 9001 ook niet altijd op wat ervan verwacht werd. Het is natuurlijk een optie om de norm daarvan de schuld te geven, maar dan veeg je alleen maar je eigen straatje schoon. En aan de norm en haar eisen kun zelf je toch niets veranderen. Maar waar je wel iets aan kunt doen, is de manier waarop je de norm gebruikt. Wanneer ISO 9001 minder oplevert dan verwacht, zien wij in de praktijk dat het vaak ligt aan een of enkele van deze oorzaken:
- De enige reden dat het bedrijf ISO 9001 gebruikt, is voor het certificaat. Vlak voor de certificeringsaudit wordt alles opgepoetst en afgestoft, en ondanks enkele afwijkingen is het certificaat weer met de hakken over de sloot ‘veilig gesteld’.
- Er is een papieren tijger gebouwd. Alles is tot in de puntjes beschreven, maar niemand kent de beschrijvingen. Of kent ze wel, maar trekt zich er niets van aan, omdat de beschrijving weinig of geen relatie heeft met de praktijk.
- Een variant daarop: de richtlijnen en controles van de processen kloppen niet met de omvang en complexiteit van het bedrijf. Meestal betekent dat: ze zijn te omvangrijk. En voelen dus als bureaucratie.
- De directie en het management tonen geen leiderschap op de uitgangspunten van kwaliteit. Er wordt gezegd dat kwaliteit belangrijk is, maar kwaliteit / kwaliteitsmanagement is geen integraal onderdeel van de directie-agenda. Taken en verantwoordelijkheden rond kwaliteit worden gedelegeerd aan medewerkers zonder formele machtspositie.
- Samenhangend met het vorige punt, maar toch net anders: In het bedrijf heerst de stemming dat kwaliteit iets extra’s is, iets dat je kunt doen als je op vrijdagmiddag nog tijd over hebt, iets dat losstaat van het normale werk.
- Er zijn voorbeelden van andere bedrijven of van adviesbureaus gebruikt, die qua inhoud, woordgebruik en werkwijze niet zijn aangepast aan de eigen organisatie.
- Het kwaliteitssysteem draait op één persoon: de directeur, de medewerker die het ISO 9001-project leidde, of de externe adviseur. Alle andere mensen in het bedrijf laten telkens hun taken en verantwoordelijkheden voor het kwaliteitssysteem door deze persoon voorkauwen.
- Er wordt niet echt verbeterd. Problemen die zich voordoen worden opgelost, maar er wordt niet goed gezocht naar de onderliggende oorzaak – laat staan dat die wordt weggenomen. De problemen komen dus telkens terug.
Is ISO 9001 voor jouw bedrijf de moeite waard?
Of ISO 9001 voor jouw bedrijf de moeite waard is, hangt af van de problemen waar je bedrijf nu tegenaan loopt. Heb je te maken met groei in omzet en medewerkers, onduidelijkheden over taken en verantwoordelijkheden, of terugkerende fouten? Dan kan ISO 9001 je helpen om meer grip te krijgen op processen, risico's en verbeteringen, zodat verdere groei beter beheersbaar wordt – waarmee je je investering in het ISO 9001-project terugverdient.
Tegelijkertijd laat de praktijk zien dat de voordelen niet vanzelf ontstaan. Bedrijven die ISO 9001 vooral zien als een verplicht nummer of als een certificaat dat eenmaal per jaar afgestoft moet worden, halen vaak maar een klein deel van de mogelijke opbrengst binnen. De grootste voordelen ontstaan wanneer je de norm gebruikt als hulpmiddel om je bedrijf beter te organiseren en continu te verbeteren. Met of zonder certificaat
Je weet nu welke interne en commerciële voordelen ISO 9001 kan opleveren, maar ook welke valkuilen ervoor kunnen zorgen dat die opbrengst tegenvalt. Daarmee kun je beter beoordelen of de voordelen voor jouw bedrijf zwaar genoeg wegen om de investering in tijd, aandacht en geld te rechtvaardigen.
Ben je tot de conclusie gekomen dat ISO 9001 voor jouw bedrijf interessant kan zijn? Dan is de volgende logische vraag: ga je er zelf mee aan de gang, of roep je de hulp in van een adviseur? Lees daarom ons artikel: ISO 9001: zelf doen of adviseur inhuren?
Wil je weten of jouw inschatting van de voordelen van ISO 9001 voor jouw situatie realistisch is? Of wil je dat iemand met je meedenkt of ISO 9001 voor jouw bedrijf geschikt is? Neem dan contact met ons op. Dan plannen we een goed gesprek, waarin we jouw vragen bespreken, zodat je weet wat voor jou een wijze aanpak is. En wellicht volgt daarna een quick scan van jouw bedrijf.