Je eerste ISO 9001-audit komt eraan! Nu vraag je je vast af: hoe kan ik mijn bedrijf goed voorbereiden op de certificeringsaudit? Je bent al een heel eind op weg naar je ISO 9001-certificaat : je hebt welbewust de keuze gemaakt, je hebt je bedrijf voorbereiden je hebt een certificeerder uitgekozen. En je hebt misschien al data geprikt voor de audit, en je ingelezen over het verloop van de audit.
Maar toch…de audit voelt als een sprong in het diepe. Je hebt behoefte aan concrete tips voor je voorbereiding. Wij hebben al tientallen bedrijven zoals dat van jou geholpen met het behalen en behouden van hun ISO 9001-certificering. Door deze ervaring weten we wat de tips zijn om goed beslagen ten ijs te komen.
In dit artikel lees je hoe je je bedrijf op zo’n audit voorbereidt. Op een manier die je geen extrs stress oplevert. En die recht doet aan hoe belangrijk een audit is.
Voorbereiden certificeringsaudit = zorgen dat je alle verplichtingen hebt geregeld
Tijdens een ISO 9001 -certificeringsaudit toon je aan dat je alles goed op orde hebt. Je dienstverlenings- of productieproces, een aantal ondersteunende processen (zoals automatisering, kwalificatie en ontwikkeling van medewerkers), het managen van je bedrijf. En dat je kwaliteitssysteem functioneert. Dat brengt een aantal verplichtingen met zich mee. Regel je die niet, dan krijg je een “rode kaart” tijdens de audit. Hier gaat het om:
- Interne audits
- Directiebeoordeling
- Verbetercyclus
- Kwaliteitshandboek
- Aantoonbaar in werking
In de volgende hoofdstukken leggen we uit waar je op moet letten. Dat zijn dus controles die je zelf kunt doen in het voorbereiden van de certificeringsaudit.
Zijn er interne audits uitgevoerd en opgevolgd?
Interne audits zijn in een kwaliteitssysteem een belangrijk instrument van het management. Ze gaan namelijk over kritisch zijn op de eigen werkwijzen. Ofwel: zijn jullie in staat om je interne afspraken te toetsen en van de uitkomsten van die toetsing te leren?
Zorg dat die interne audits zijn uitgevoerd. Volg je eigen planning daarin: het is niet nodig om vóór iedere certiferingsaudit ál je processen te toetsen.
En zorg dat er opvolging is gegeven aan het auditrapport. Dat betekent dat je van afwijkingen een oorzaak (zie verderop bij verbetercyclus) moet hebben bepaald en een of meer verbeteracties moet hebben uitgezet. Die acties hoeven overigens niet per se te zijn afgerond wanneer de certificeerder komt.
Over interne audits hebben we meerdere artikelen geschreven. Lees in dit artikel meer over wat een interne audit precies is en wanneer je hem goed doet. En lees in deze artikelreeks 21 tips voor betere interne audits.
Is de directiebeoordeling gehouden?
De directie (of het managementteam) moet periodiek vaststellen of het kwaliteitssysteem bij het bedrijf past: de directiebeoordeling. Wat ‘periodiek’ is, wordt door ISO 9001 niet verder gespecificeerd, maar certificeerders verwachten minstens een keer per jaar. Voor de directiebeoordeling (ook wel management review genoemd) moet je allerlei gegevens verzamelen en analyseren. Die bespreek je tijdens de directiebeoordeling, en je komt tot (voornemens voor) verbeteringen. In een directiebeoordeling laat je zien dat je bedrijf in staat is om kritisch naar de eigen organisatie te kijken, gegeven de context en de strategie.
Zorg dat je eerste directiebeoordeling is gehouden vóór je eerste certificeringsaudit. En zorg dat je hem jaarlijks herhaalt, zodat er altijd minstens eentje plaatsvindt tussen twee certificeringsaudits. (Van dat laatste kun je met goede redenen afwijken, neem contact op als we vooraf met je mee moeten denken.)
En zorg dat de besluiten die je in de directiebeoordeling neemt, hun weg vinden naar jaaplannen en/of actielijsten.
Over de directiebeoordeling hebben we meerdere artikelen geschreven. Lees in dit artikel een korte uitleg over wat de directiebeoordeling inhoudt en welke stappen je moet zetten. En lees in deze artikelreeks veel meer over het waarom, wat en hoe van de directiebeoordeling.
Werkt jullie verbetercyclus (PDCA-cyclus)?
Soms gaat er iets verkeerd (ISO 9001 noemt dat een ‘afwijking’). Daar doe je natuurlijk wat aan. In elk geval zul je het ontstane probleem oplossen (ISO 9001 noemt dat ‘herstel’). De norm eist dat je óók nadenkt over wat het probleem heeft veroorzaakt, en onderzoekt of je die oorzaak weg kunt en wilt nemen (‘corrigerende maatregel’). Dat maakt je een lerende organisatie, en dat is een van de belangrijke hoofdvragen van ISO 9001. Het is dus zeer belangrijk dat jullie in je bedrijf in staat zijn om op zoek te gaan naar oorzaken. En dat moet je in de certificeringsaudit bewijzen.
Over welke ‘afwijkingen’ gaat het? Uiteraard over producten of diensten die niet aan de eisen voldoen. Klachten van klanten zijn ook afwijkingen. Of je het nou met ze eens bent of niet, zij melden dat er iets niet is zoals ze verwacht hadden. Dus je móet wat. En verder is alles wat in je interne audits als afwijking is benoemd een afwijking die je in je verbetercyclus moet oppakken.
Hoe toon je concreet aan dat je verbetercyclus werkt? De norm zegt dat je moet vastleggen (1) wat de afwijking was en wat je vervolgens gedaan hebt en (2) wat het resultaat van je ‘corrigerende maatregel’, dus je structurele verbetering, is. Dat laatste kun je lastig bewijzen als niet duidelijk is wat je analyse van de oorzaak is, dus leg ook het volgende vast:
- de oorzaak die jullie gevonden hebben.
Let op: een goede oorzaakanalyse doe je niet “eventjes”. - of (en zo ja: waar) de afwijking verder voorkomt, of voor zou kunnen komen.
- of jullie een structurele verbetering willen doorvoeren (dat is dus een keuze!).
- welke maatregel jullie nemen om herhaling van de afwijking te voorkomen: je corrigerende maatregel.
- de uitkomst van een controle op het goed werken van die maatregel. Een test of de afwijking zich niet herhaalt. Dit is dat ‘resultaat van je corrigerende maatregel’ van hierboven.
Als je thuis bent in de Deming-cyclus, dan zal het je zijn opgevallen dat je met het invoeren van een corrigerende maatregel zo’n cyclus start. De maatregel is Plan, het invoeren ervan Do, de controle Check, en het zo nodig bijstellen van de maatregel of de invoering is Act.
Voldoe je aan de eisen van ISO 9001 voor je documentatie?
ISO 9001 stelt een aantal eisen aan de documentatie die je moet hebben. Dat betreft veelal eisen aan de documentatie waarmee je aantoont dat acties zijn uitgevoerd, of besluiten zijn genomen. Bewijsmateriaal. Daarover in de volgende paragraaf meer.
Daarnaast zijn er 5 eisen aan documentatie die richting geeft. Richting aan het kwaliteitssysteem en richting aan de manier waarop er gewerkt wordt. Voor dit soort documentatie worden vaak termen gebruikt als: kwaliteitshandboek, procedures, werkinstructies. Dit zijn zijn de eisen die ISO 9001 aan dat soort documentatie stelt:
- Het toepassingsgebied moet zijn beschreven. Dus op welke producten en diensten, op welke processen, is je kwaliteitssysteem van toepassing.
- Als je bedrijf besloten heeft dat sommige eisen van ISO 9001 niet van toepassing is, moeten die uitsluitingen zijn benoemd en gemotiveerd.
- Er moet een kwaliteitsbeleid zijn geformuleerd. Dat moet natuurlijk kloppen met de algemene strategie van je bedrijf. Ook moet er in staan dat je je aan ISO 9001 houdt en dat jullie streven naar continue verbetering.
- De kwaliteitsdoelstellingen moeten ook zijn vastgelegd. Kwaliteitsdoelstellingen moeten passen binnen het kwaliteitsbeleid en ze moeten meetbaar zijn.
Je kwaliteitsdoelstellingen kunnen onderdeel zijn van je jaarplan(nen). Over zinvolle jaarplannen hebben we een artikel geschreven: Effectieve jaarplannen vragen om gerichte aandacht. - En er moeten beschrijvingen zijn over de manier waarop er gewerkt wordt, voor zover jullie bedrijf zelf besloten heeft dat een beschrijving zinvol is.
Deze laatste toevoeging is ontzettend belangrijk! Je hoeft niet al je werkwijzen te beschrijven!
Zorgen dat er op een bepaalde manier gewerkt wordt, kan ook op andere manieren dan het in voorschrijvende procedures of werkinstructies opschrijven. Dat lees je in dit artikel.
Punten 1 t/m 3 kun je op een half tot een heel A4 kwijt. Punt 4 kan dus onderdeel zijn van jullie jaarplan, of kun je op een A4 kwijt. Hoeveel pagina’s je voor punt 5 nodig hebt, is volledig afhankelijk van je bedrijf en jullie behoefte aan de mate van detail.
Controleer of dit allemaal inderdaad in een document staat (of verspreid over meerdere documenten).
Tip van Diederik
Er zijn adviesbureaus die je met je documentatie op weg helpen met een basiskwaliteitshandboek. Dat is behulpzaam bij het opzetten van je kwaliteitssysteem: zo vergeet je niets. MAAR pas alsjeblieft de standaardteksten (en logo’s) aan je eigen organisatie aan (of gooi hele hoofdstukken weg) en voer de acties uit die erin staan. Dat geeft de auditor véél meer vertrouwen dan een handboek dat overduidelijk standaard is (en vaak veel gebakken lucht bevat)…Ik praat uit eigen auditor-ervaring.
Doen jullie wat je zegt dat je doet?
In handboeken, procedures en werkinstructies staan vaak diverse voornemens tussen de beschrijvingen. Zorg dat die voornemens worden uitgevoerd (of schrap ze, of zet ze op je verbeterplanning). Schrijf je dat er ergens beleid voor is: zorg dat het beleid er ook echt is. Als je schrijft dat bij een bepaalde controle een handtekening wordt gezet: zet die consequent. Schrijft je dat documenten op een bepaalde manier worden bewaard: zorg dat het ook zo werkt.
Controleer dus of jullie doen ook echt is wat jullie doen. Een interne audit is daar een prima instrument voor, trouwens!
Zorgen dat beschrijving en praktijk met elkaar kloppen is ook voor jullie zelf prettig. Al is het maar omdat de beschrijving dan ook een handleiding is voor nieuwe collega’s. Maar het ziet er richting je certificeringsauditor ook een stuk georganiseerder en zorgvuldiger uit. En het bespaart je onnodige discussies met de auditor.
Is alles aantoonbaar in werking?
Het is dus duidelijk dat je tijdens de certificeringsaudit moet kunnen laten zien dat je kwaliteitssysteem werkt. De interne audit, directiebeoordeling en verbetercyclus moeten dus functioneren. En je moet ook laten zien dat belangrijke controles en processtappen goed werken (zie je eigen kwaliteitshandboek etc). Ook de manier waarop je je bedrijf en haar dienstverlenings- of productieproces bestuurt moet je kunnen laten zien.
Maar wanneer werkt iets lang genoeg om de auditor tevreden te stellen? Dat hangt van de certificeerder af. De ene wil dat alles ten minste een aantal (vaak: drie of meer) maanden werkt. De ander wil kunnen zien dat het een keer gewerkt heeft. Je certificeerder zal daar in de offerte of andere documenten over gecommuniceerd hebben. Dus zoek het op, of vraag het even na. Doe dat tijdig, dan kun je je eigen planning versnellen, of de certificeringsaudit iets uitstellen.
Voorbereiden certificeringsaudit = je collega’s informeren
In theorie is er niets spannends aan een certificeringsaudit. Er komt iemand langs die nieuwsgierig is naar hoe mensen hoe mensen hun werk doen en hoe zij zorgen dat er (bijna) altijd goede producten en diensten worden geleverd. Hij interviewt daar mensen over en kijkt mee met hoe ze werken. Zie ook Hoe gaat een ISO 9001 certificeringsaudit. Dus wat dat betreft: maak je niet druk.
Maar toch… In de praktijk is het wél spannend. Er komt een vreemde naar je werk kijken. Die doet geen beoordeling van jou als persoon, maar hij geeft aan het eind van de audit tóch een oordeel. En hij stelt soms lastige of indringende vragen.
Het is daarom een goed idee om je mensen op de audit voor te bereiden. Dat scheelt zenuwen en onhandig gedrag. Voorbereiden kan op een aantal manieren:
- Houd een korte briefing. Leg de mensen die met de auditors te maken krijgen uit wat de bedoeling van de audit is. Benadruk dat ze niets moeten verzinnen, maar uitleggen hoe iets is, laten zien hoe jullie werken, en eerlijk zijn wanneer ze iets niet weten.
- Het kan prettig zijn om een oefeninterview te houden. Handig is om dat als onderdeel van een interne audit doen: zo sla je twee vliegen in een klap.
- Check ook dat dossiers op orde Het is net als even stofzuigen voor er visite komt: het ziet er netjes uit. En ook niet onbelangrijk: wanneer zaken op orde zijn, scheelt het lastige vragen van de auditor.
Maar nogmaals: maak je niet te druk. Als het goed is, heb je de zaken sowieso voor elkaar. En zou het niet uit moeten maken wanneer de auditors komen.
Voorbereiden certificeringsaudit = de praktische zaken regelen
De meest open deur bij het voorbereiden op de certificeringsaudit: de praktische zaken. Voor je gemak een checklist:
- Zorg dat de afspraken met de auditors ook in de agenda’s van je collega’s staan. (En dat ze snappen dat deze een zeer hoge prioriteit hebben.)
- Regel ruimtes. Uiteraard voor de auditgesprekken. Maar zorg ook dat de auditors een eigen ruimte hebben waarin ze zich terug kunnen trekken voor het bestuderen van documenten en onderling overleg.
- Zorg voor een begeleider, iemand die de auditors van de ene naar de andere afspraak begeleidt. In productieruimtes is dat een belangrijkere taak (veiligheid!) dan in de meeste kantoren. Zorg in elk geval dat iemand beschikbaar is om tussentijdse vragen en verzoeken van de auditors in behandeling te nemen.
- Bied de auditors een lunch aan. Vaak zullen de auditoren tijdens de lunch met elkaar willen overleggen, dus houd er rekening mee dat ze apart willen zitten (bijvoorbeeld in hun eigen ruimte).
Zo ga je goed voorbereid je ISO 9001 certificeringsaudit tegemoet
Een goede voorbereiding op je certificeringsaudit is niet ingewikkeld. Als je maar weet waar je op moet letten. In dit artikel heb je gelezen dat het draait het om drie cruciale onderdelen. Ten eerste: zorg dat je interne audits, directiebeoordeling, en verbetercyclus werken. Ten tweede: check je documentatie en of alles al voldoende lang functioneert. En ten derde: bereid je mensen voor. Door dit alles op orde te hebben, vergroot je je slagingskans tijdens de certificeringsaudit aanzienlijk.
Wanneer je goed voorbereid bent, ga je met vertrouwen de certificeringsaudit tegemoet. In onze blog over wat een certificeringsaudit concreet inhoudt, lees je wat je op de auditdagen kunt verwachten. Met onze lange ervaring in het uitvoeren en begeleiden van certificeringsaudits weten we hoe dat eraan toegaat, wat een auditor zoekt en hoe hij denkt.
| Wil je zeker weten dat je goed voorbereid bent op je certificeringsaudit voor ISO 9001? Neem dan contact met ons op! Wij helpen je met interne audits en/of met een goede instructie aan jou en je collega's. Wij begeleidden al tientallen bedrijven bij hun ISO 9001-certificering. |