Een goede afhandeling van klachten is belangrijk; daar zijn de meeste mensen het wel mee eens. Maar wat zijn klachten eigenlijk: iedere uiting van ontevredenheid van een klant? Of toch iets anders? Is het zinvol klachten in te delen in terecht en onterecht? De antwoorden op deze vragen zal elke organisatie voor zichzelf moeten bedenken.
De vraag: "Wat houdt een 'goede afhandeling' in?" valt dankzij diverse studies en onderzoeken echter ook in zijn algemeenheid te beantwoorden. En sinds september 2004 is er een ISO-richtlijn voor klachtenbehandeling, de ISO 10002. Uit dit alles valt op te maken dat een goede afhandeling van klachten om de volgende maatregelen vraagt:
- een lage klaagdrempel: zorg dat klanten weten waar ze met klachten terecht kunnen, zorg dat dit ‘loket’ makkelijk bereikbaar is, zie niet alleen brieven geadresseerd aan de directie als klacht, etc.
Overigens, de meeste klachten komen binnen op ‘de werkvloer' en worden daar ook meteen opgelost. Vaak worden de opmerkingen van klanten daar echter geen ‘klacht' genoemd. En dus ook niet als zodanig gemeld. Zorg dat dit wel gebeurt, dit is een schat aan informatie! - een handige registratie: bewaak de tijdige en correcte afhandeling van iedere klacht, analyseer regelmatig de ontvangen klachten (maak bijvoorbeeld een klachten-top 10), neem structurele interne maatregelen om herhaling van veel voorkomende klachten te voorkomen, etc.
Om klachten (ook die van ‘de werkvloer’) eenvoudig te kunnen verzamelen en analyseren, heeft Adburdias een (gratis) computerprogramma ontwikkeld. - een zorgvuldige klachtafhandeling, wat onder meer inhoudt:
- wees als (top)management actief betrokken bij het klachtenmanagement, zoals door het uitdragen van de gewenste cultuur en het nadrukkelijk gebruiken van klachtenrapportages bij de directiebeoordeling.
- neem de klant en zijn klacht serieus,
- zorg dat de snelheid van de klachtafhandeling niet ten koste gaat van het persoonlijke contact met de klant,
- bereken de financiële gevolgen van een klacht, alsmede de waarde van de verbetermaatregel,
- communiceer rapportages over klachten en verbeterpunten breed binnen de organisatie,
- luister als management ook serieus naar de verbetersuggesties van de medewerkers (klachtenpreventie!),
- stem bij het afsluiten van de klacht zorgvuldig met de klant af of deze tevreden is met de afhandeling. Er blijkt namelijk een interessante paradox te zijn: een klant wiens klacht goed is afgehandeld is meer tevreden over de leverancier, dan een klant die geen reden had tot klagen!
- neem angst voor straf weg: klachten gaan (bijna) altijd over de organisatie, en dus niet over een individuele medewerker. Dit moet in woord en daad worden uitgedragen, zodat iedere medewerker altijd bereid zal zijn een ontvangen klacht te melden.
- streef naar meer klachten! Wanneer er meer klachten worden geregistreerd, betekent dat zeer waarschijnlijk dat een organisatie beter wordt in het herkennen van klachten. En dus niet dat er meer klanten klagen. Het omgekeerde is overigens ook het geval en dan snijdt de organisatie zich dus in de eigen vingers (alle voorgaande maatregelen worden namelijk teniet gedaan).
Mocht je dit alles wel erg veel gedoe vinden en van mening zijn dat het klachtenmanagement in jouw organisatie ook zonder deze maatregelen wel goed geregeld is, lees dan eens de Misvattingen over klachten.
Wil je de behandeling van de klachten in jouw organisatie verbeteren? Download dan ons programma Klachtenregistratie. Of neem contact met ons op. We helpen je met alle plezier met raad en/of daad verder op weg! |