Klantgerichtheid

De kwaliteitsprincipes van ISO

De kwaliteitssysteemnormen van ISO, de ISO 9000-serie, zijn gebouwd op zeven kwaliteitsmanagementprincipes. In feite zijn dat de pijlers, de kernwaarden van deze serie. De principes staan al jaren uitvoerig beschreven in ISO 9000, en sinds 2015 worden ze ook expliciet […]

Lees verder  »

Een paarse koe

Het is moeilijk om op te vallen met een produkt of dienst. Bijna alles wordt ook door anderen geleverd. Toch wilt u graag dat juist uw organisatie opvalt tussen uw concullega’s, zoals een paarse koe opvalt in een weiland vol […]

Lees verder  »

Tevredenheidsmeting

Veel bedrijven en instellingen streven naar tevreden medewerkers. Nog veel meer organisaties zetten in hun missie dat ze tevreden klanten willen. Vele bedrijven laten ook niet na om dit in allerlei (reclame- en personeelswervings-)uitingen te benadrukken. Daarmee lijkt de tevredenheid […]

Lees verder  »

Wat is uw klant waard?

Het gaat er niet om zoveel mogelijk tevreden klanten te hebben, maar om ervoor te zorgen dat de juiste klanten tevreden zijn. De ene klant levert namelijk meer op dan de andere. Een organisatie heeft niets aan tevreden klanten die […]

Lees verder  »

Klantenmonitor

Een klantenmonitor is een regelmatige, frequente tevredenheidsmeting onder de klanten van een bedrijf. In ‘Wat is (het belang van) een tevredenheidsmeting?‘ wordt onder meer uitgelegd wat het nut is van een frequente meting. Bij het opzetten van een klantenmonitor zal […]

Lees verder  »

Terechte en onterechte klachten

Elk bedrijf heeft te maken met klachten. Vaak worden deze meteen al ingedeeld in ’terechte’ en ‘onterechte’ klachten: terecht vindt men een klacht over iets dat is gedaan of nagelaten, en dat in tegenspraak is met wat van te voren […]

Lees verder  »

Goed afhandelen van klachten

Een goede afhandeling van klachten is belangrijk; daar zijn de meeste mensen het wel mee eens.Maar wat zijn klachten eigenlijk: iedere uiting van ontevredenheid van een klant? Of toch iets anders? Is het zinvol klachten in te delen in terecht […]

Lees verder  »

ISO 10002

Elke organisatie heeft met klachten te maken en elke organisatie gaat op zijn eigen manier met klachten om. (Is een goede klachtafhandeling voor u niet relevant? Kijk dan eerst eens hier.) Om eenduidigheid te scheppen, is in september 2004 de […]

Lees verder  »

Misvattingen over klachten

‘Klachten zijn vermoeiend’ Veel organisaties zien het behandelen van klachten als tijd-, geld- en energieverslindend. Klachten zijn dan ook vaak een ondergeschoven kindje. Ook bij organisaties die pretenderen klantgericht te zijn. Uit onderzoek blijkt dat de helft van alle managers […]

Lees verder  »

De volgende stap: procesinnovatie

“The largest room in the world is the room for improvement.” Procesinnovatie als volgende stap in klantgerichtheid Moderne technieken, in het bijzonder internet, maken het mogelijk (grote) delen van het produktie- of dienstverleningsproces uit te besteden aan de klant. (Heeft […]

Lees verder  »
Scroll naar top