Klachten

Terechte en onterechte klachten

Elke organisatie, van commercieel bedrijf tot non-profit, heeft te maken met klachten. Veel organisaties voelen de behoefte de klachten die ze krijgen in te delen in ’terechte’ en ‘onterechte’ klachten: terecht vindt men een klacht over iets dat is gedaan of nagelaten, en dat in tegenspraak is met wat van […]

Lees verder  »

Wat is ISO 10002?

Elke organisatie heeft met klachten te maken en elke organisatie gaat op zijn eigen manier met klachten om. (Is een goede klachtafhandeling voor u niet relevant? Kijk dan eerst eens hier.) Om eenduidigheid te scheppen, heeft ISO een richtlijn voor klachtenbehandeling gepupliceerd: ISO 10002. Aan de hand van deze richtlijn […]

Lees verder  »

Klachtenregistratie

Klachten (terecht en onterecht) van je klanten, opdrachtgevers en afnemers bevatten belangrijke informatie over hun mening. Ook wijzen klachten op knelpunten in je organisatie. Daarom is het nuttig klachten te verzamelen en te analyseren. Klachten moeten natuurlijk ook correct, empatisch en vlot worden behandeld. Behandeling en analyse van klachten kan […]

Lees verder  »

Klachtenformulier

Een fictief voorbeeld over een produktiebedrijf met 50 medewerkers. Een klant belt: “ik heb mijn bestelde artikelen nog niet ontvangen”.De verkoper vraagt door en komt erachter dat de klant gisteren zijn artikelen zou krijgen en het deze ochtend nog niet heeft gehad. Dit is dus een afwijking: er wordt niet […]

Lees verder  »

Goed afhandelen van klachten

Een goede afhandeling van klachten is belangrijk; daar zijn de meeste mensen het wel mee eens.Maar wat zijn klachten eigenlijk: iedere uiting van ontevredenheid van een klant? Of toch iets anders? Is het zinvol klachten in te delen in terecht en onterecht? De antwoorden op deze vragen zal elke organisatie […]

Lees verder  »

Misvattingen over klachten

‘Klachten zijn vermoeiend’ Veel organisaties zien het behandelen van klachten als tijd-, geld- en energieverslindend. Klachten zijn dan ook vaak een ondergeschoven kindje. Ook bij organisaties die pretenderen klantgericht te zijn. Uit onderzoek blijkt dat de helft van alle managers zich niet echt interesseren voor klachten.   ‘Wij hebben goed […]

Lees verder  »
Scroll naar top