Klachten

Klachtenregistratie

Klachten (terecht en onterecht) van je klanten, opdrachtgevers en afnemers bevatten belangrijke informatie over hun mening. Ook wijzen klachten op knelpunten in je organisatie. Daarom is het nuttig klachten te verzamelen en te analyseren. Klachten moeten natuurlijk ook correct, empatisch […]

Lees verder  »

Klachtenformulier

Een fictief voorbeeld over een produktiebedrijf met 50 medewerkers. Een klant belt: “ik heb mijn bestelde artikelen nog niet ontvangen”.De verkoper vraagt door en komt erachter dat de klant gisteren zijn artikelen zou krijgen en het deze ochtend nog niet […]

Lees verder  »

Terechte en onterechte klachten

Elk bedrijf heeft te maken met klachten. Vaak worden deze meteen al ingedeeld in ’terechte’ en ‘onterechte’ klachten: terecht vindt men een klacht over iets dat is gedaan of nagelaten, en dat in tegenspraak is met wat van te voren […]

Lees verder  »

Goed afhandelen van klachten

Een goede afhandeling van klachten is belangrijk; daar zijn de meeste mensen het wel mee eens.Maar wat zijn klachten eigenlijk: iedere uiting van ontevredenheid van een klant? Of toch iets anders? Is het zinvol klachten in te delen in terecht […]

Lees verder  »

ISO 10002

Elke organisatie heeft met klachten te maken en elke organisatie gaat op zijn eigen manier met klachten om. (Is een goede klachtafhandeling voor u niet relevant? Kijk dan eerst eens hier.) Om eenduidigheid te scheppen, is in september 2004 de […]

Lees verder  »

Misvattingen over klachten

‘Klachten zijn vermoeiend’ Veel organisaties zien het behandelen van klachten als tijd-, geld- en energieverslindend. Klachten zijn dan ook vaak een ondergeschoven kindje. Ook bij organisaties die pretenderen klantgericht te zijn. Uit onderzoek blijkt dat de helft van alle managers […]

Lees verder  »
Scroll naar top