Klachtenformulier

Een fictief voorbeeld over een produktiebedrijf met 50 medewerkers.

Een klant belt: "ik heb mijn bestelde artikelen nog niet ontvangen".
De verkoper vraagt door en komt erachter dat de klant gisteren zijn artikelen zou krijgen en het deze ochtend nog niet heeft gehad. Dit is dus een afwijking: er wordt niet voldaan aan de eis van de klant ‘gisteren leveren'.
De verkoper biedt excuses aan en belooft het uit te zoeken. Hij geeft aan deze ochtend nog contact op te nemen met de klant over de oplossing van deze klacht ('afwijking herstellen').

De verkoper noteert de klacht op een klachtenformulier waar de afwijking op aangekruist wordt.

Direct daarna informeert de verkoper bij de magazijnmedewerker of de artikelen inmiddels gereed zijn. Dit is zo, de artikelen staan ingepland om morgen geleverd te worden. Omdat de levertijd al overschreden is besluit de verkoper de artikelen per koerier naar de klant te sturen. Hij informeert de klant over deze levering en zorgt voor de uitvoering ('afwijking herstellen').

Klachtenformulier

Indiener klacht: (naam, bedrijf)
Ontvanger klacht: (naam medewerker) datum: ........

Betreft: (artikel, leverdatum)

Soort klacht:
te laat geleverd
te vroeg geleverd
verpakking beschadigd
te veel geleverd
te weinig geleverd
artikel beschadigd/stuk
artikel incompleet
anders:
Oorzaak:
verkeerde planning
werkbon verkeerd ingevuld
fout in inkoop
fout in toelevering
onzorgvuldigheid vervoerder
ziekte
anders:

 

De verkoper stuurt het klachtenformulier door naar de kwaliteitsfunctionaris. Deze informeert bij de betrokkenen wat de oorzaak is (eerste deel 'corrigerende maatregelen'). Waardoor zijn de artikelen niet op tijd geleverd: is er bijvoorbeeld oponthoud ontstaan tijdens de produktie of was de planning erg krap?
De kwaliteitsfunctionaris kruist de oorzaak op het desbetreffende klachtenformulier aan. Daarna archiveert hij het formulier in het klachtendossier.

Eén keer per maand maakt de kwaliteitsfunctionaris een verzamelstaat naar soort klacht en oorzaak.


De kwaliteitsfunctionaris bespreekt de verzamelstaat maandelijks in een overleg. Hierbij wordt besproken wat er gedaan kan worden om de oorzaken weg te nemen en daarmee herhaling te voorkomen (tweede deel 'corrigerende maatregelen'). Per afdeling is één persoon aanwezig, de oorzaak of aanpak van de afwijkingen kan namelijk overal in het bedrijf liggen. De kwaliteitsfunctionaris zit dit overleg voor.

Om niet alles tegelijkertijd op te gaan lossen, waarbij alle oplossingen ook weer stranden, wordt er eerst gekeken welke klachten/oorzaken het meest voorkomen (in dit geval nr. 1 en 3). Deze worden als eerste aangepakt. De kwaliteitsfunctionaris noteert de te nemen acties in de actielijst van de notulen en bewaakt aan de hand hiervan de uitvoering.
In een volgend overleg wordt bekeken of de genomen maatregelen effect hebben gehad, dat wil zeggen of de desbetreffende afwijkingen daadwerkelijk zijn afgenomen.

De afdelingshoofden krijgen een kopie van de verzamelstaat en de actielijst. Zij bespreken deze in het werkoverleg met de medewerkers. Iedereen is tenslotte in meer of mindere mate betrokken bij de klachten/oorzaken en wil graag op de hoogte gehouden worden over ‘hoe doen we het: we hebben er hard aan gewerkt, doen we het nu beter?' Het motiveert medewerkers op een juiste manier door te laten zien dat bepaalde klachten inderdaad afnemen.

Scroll naar top