Hoe noteer ik afwijkingen?

Afwijkingen zijn een beginpunt van structurele verbeteringen. Om verbeteringen in gang te zetten moet je dus afwijkingen noteren. Anders weet je namelijk al snel niet meer dat een afwijking zich heeft voorgedaan. Het lastige is: wanneer een afwijking zich voordoet, zal men die vooral meteen willen oplossen. Vastleggen voelt al gauw als extra gedoe. Wanneer je dus wilt dat afwijkingen worden vastgelegd, moet je zorgen dat er zo min mogelijk gedoe bij komt kijken. Op de volgende manieren maak je het noteren eenvoudig, en verzamel je toch de informatie die je nodig hebt om te verbeteren.

Noteren om te inventariseren

Meldingsformulier
In papieren vorm zou dat een deel bevatten met een korte identificatie waar de afwijking is geconstateerd. Denk aan: datum en tijd, order- of dossiernummer, medewerker die het formuliertje invult. En verder een deel waar de afwijking in beschreven kan worden. Moedig aan dat men het kort (maar duidelijk) houdt.
In digitale vorm is het 't allermooiste wanneer er een aanklikbare knop is om de basisinformatie te loggen, en alleen een korte beschrijving van de afwijking nog ingevuld hoeft te worden.

Formulier met aankruisvakjes
Dit is in wezen hetzelfde als het meldingsformulier, maar met toevoeging van een aantal categorieën afwijkingen al opgesomd. Die categorieën kun je onder meer bepalen met een brainstorm met uitvoerende medewerkers, of door eerdere afwijkingen te analyseren. Zo'n formulier lijkt erg op het bovenste deel van ons voorbeeld van een klachtenformulier.

noteren wanneer je toch al noteert

Keuringsrapport
Afwijkingen die geconstateerd worden tijdens een productkeuring die toch al gebeurt, hoeven natuurlijk niet nog eens apart genoteerd te worden. Zet ze gewoon op het slim ontworpen keuringsrapport, zoals ons voorbeeld van een keuringsblad.

Notulen
Voor kennisintensieve organisaties zijn de notulen van werkoverleg een goed werkbare manier om afwijkingen te noteren. Introduceer het agendapunt 'afwijkingen' in het werkoverleg, en laat mensen tijdens dit punt melden welke afwijkingen ze hebben meegemaakt. Leg deze meldingen in de notulen vast, zodat ze op een ander moment kunnen worden verzameld - bijvoorbeeld voor de directiebeoordeling.
(Wanneer het overleg zich ertoe leent, kunnen daar ook structurele verbetermaatregelen worden geïnitieerd en bewaakt.)

kwantitatieve informatie verzamelen

Turflijst
Wanneer het vermoeden bestaat dat bepaalde soorten afwijkingen zich vaker voordoen dan uit de vastleggingen blijkt, kan die vastlegging eenvoudig worden aangevuld met een turflijst. Dit werkt vooral goed wanneer veel telefoons en e-mails terechtkomen bij een kleine groep mensen, denk aan secretaresses en projectassistenten. Er hoeft alleen maar een streepje op de juiste plaats gezet te worden om de benodigde informatie te delen.