Kwaliteitsmanagement en continue verbetering hebben zin: het leidt tot betere bedrijfsprestaties. Dat is de hoofdconclusie van een onderzoek dat de American Society for Quality (ASQ) en Forbes Insights hebben gehouden onder bijna 1900 kwaliteitsmensen en hooggeplaatste managers. Continue verbetering draagt vooral bij aan de groei van het aantal klanten en van de omzet, en aan verbetering van de productiviteit. Hiermee bevestigt het onderzoek een aantal kernveronderstellingen van het vak kwaliteitsmanagement. Bedrijfsfuncties waar het vaakst kwaliteitsinitiatieven worden genomen zijn operations, klantenservice en productie.
Het onderzoek richtte zich met name op de vraag of en hoe kwaliteit groei bevordert, wat de problemen zijn waar men tegenaan loopt vanuit het perspectief van kwaliteitsmanagement en wat de succesfactoren zijn. We lichten er hieronder op elk van die gebieden een paar onderwerpen uit. De respondenten van het onderzoek zijn werkzaam in bedrijven van velerlei omvang en in een brede waaier van sectoren. Het kan dus gezien worden als algemeen geldend. Een kanttekening valt wel te plaatsen bij de geografische spreiding: meer dan de helft van de respondenten komt uit de USA of Canada. Enige culturele kleuring in de bevindingen is daardoor niet uit te sluiten.
Kwaliteit bevordert groei
In het onderzoek is gevraagd of, en in welke mate, kwaliteitacties invloed hebben gehad op de bottom line. Maar liefst 47% van de respondenten zag in het voorgaande jaar een verbetering van de winstgevendheid. Interessant: 15% had geen idee. Het zou kunnen zijn dat dit voornamelijk organisaties zijn die nog niet of nauwelijks kwaliteitsmanagement in werking hebben; 25% van de respondenten werkt in een dergelijke organisatie. Het onderzoeksrapport geeft geen uitsluitsel over deze stelling. Dat doet het wel over een andere invalshoek van de vraag of kwaliteitsmanagement winstgevend is: het aantal respondenten dat aangeeft tenminste 6% omzetgroei per jaar te hebben waargenomen is hoger naarmate kwaliteitsmanagement structureler is ingebed in de organisatie.
Dat kwaliteitsinitiatieven zich het vaakst richten op operations, klantenservice en productie noemden we hierboven al. Interessant is ook waar deze zich het minst op richten: leveranciersmanagement en inkoop, human resources, en marketing en verkoop. Bedrijfsfuncties die problemen voor de productie en dienstverlening kunnen voorkomen.
Naarmate organisaties meer ervaren zijn in kwaliteitsmanagement, meten ze vaker en beter wat de invloed van kwaliteitsacties is en zijn de daarvoor noodzakelijke gegevens beter toegankelijk. Of de beschikbaarheid van gegevens zorgt voor een beter kwaliteitsmanagement of omgekeerd, blijkt helaas niet uit het onderzoek. Onze inschatting is dat de beïnvloeding over en weer is. Kwaliteit wordt het meest afgelezen aan:
- klanttevredenheid/ klachten
- voldoen aan normen/ de uitkomst van audits
- productretouren en
- klantervaring
Uitdagingen
Er is gevraagd naar de gebieden die het leveren van kwaliteit het meest hinderlijk in de weg staan. De top 4 is: toekomstbestendige competenties van medewerkers, oude, rigide of langzame interne processen, betere kwaliteit van gegevens, en kwaliteitsproblemen van leveranciers. Niet geheel verrassend is dat in organisaties waar kwaliteitsmanagement in de kinderschoenen staat ook het gebrek aan ondersteuning van het topmamagement hoog scoort.
De kosten van de kwaliteitsproblemen zijn in 20% van de organisaties meer dan 10% van de omzet – dat is dus niet-gerealiseerde winst. In tijdsbesteding is het percentage nog schokkender: in 33% (in organisaties met een volwassen kwaliteitsmanagement) tot 42% (in organisaties waar kwaliteitsmanagement in de kinderschoenen staat) wordt meer dan 10% van de tijd opgesoupeerd als gevolg van de kwaliteitsproblemen. En in ongeveer 45% van de organisaties is deze tijd in de voorgaande drie jaar toegenomen.
Succesfactoren
De mate waarin verschillende soorten kwaliteitsbevorderende acties worden ingezet verschilt tussen organisaties met veel en weinig ervaring met kwaliteitsmanagement. Uiteraard in het percentage organisaties dat zegt de acties in te zetten, maar ook in de meest ingezette acties. Zo is in weinig of enigszins ervaren organisaties het inzetten van kwaliteitsgereedschappen (zie de zeven gereedschappen) de belangrijkste actie. Zeer ervaren organisaties gebruiken dat ook veel, maar de door hen meest gebruikte acties zijn:
- aanmoedigen van input door en medewerking van medewerkers
- risicomanagementprogramma’s;
- resultaatsmeting via data-analyse en
- end-to-end klantenervaring (customer journey).
De meest gebruikte kwaliteitsprincipes zijn in alle organisaties dezelfde, maar worden in ervaren organisaties veel vaker toegepast. De top 4 van toegepast kwaliteitsprincipes is:
- continue verbetering
- klantverwachtingen realiseren of overtreffen
- feedback van klanten aanmoedigen en
- een excellente klant- of gebruikerservaring leveren.
Aanbevelingen
De onderzoekers doen zes aanbevelingen: neem een excellente prestatie op in alle business cases, onthoud dat de organisatiecultuur ertoe doet, uiteindelijk gaat het om de klant, meet alles, zorg voor een open omgeving waarin geen fouten worden gemaakt, en bereid je voor op de digitale disruptie.
Volgens ons kan het concreter, en wat ons betreft zijn de aanbevelingen op basis van het bovenstaande:
- Richt je niet alleen op het primaire proces, zorg ook voor kwaliteit in voorwaardenscheppende afdelingen en processen zoals HRM/ personeelszaken, inkoop/ leveranciersmanagement en marketing en verkoop.
- Zorg voor een goede beschikbaarheid van gegevens over de geleverde kwaliteit en gebruik, de vaak eenvoudige, kwaliteitsgereedschappen om deze te analyseren. En voer op basis daarvan verbeteringen door! Deze eerste twee aanbevelingen zorgen dat er minder problemen optreden en er dus minder tijd wordt verspild aan het verhelpen ervan.
- Stel steun van het topmanagement en inbedding van kwaliteitsgerelateerde onderwerpen in hun vergaderingen en rapportages zeker.
- Betrek iedereen in de organisatie bij het continu verbeteren van de customer journey – en zorg dat die klantreis gericht is op een excellente dienstverlening.
Dit alles draagt bij aan een organisatie die groeit in omzet en winstgevendheid. Een groei die flink kan zijn en jaren kan aanhouden.
| Wilt u meer weten over kwaliteitsmanagement en hoe u dit in uw organisatie kunt toepassen? Wilt u de kwaliteit in uw organisatie op een hoger plan brengen? Heeft u concrete vragen over de toepassing van kwaliteitsgereedschappen of -principes? Wij helpen u met alle plezier verder op weg! |
Bron: The Rising Economic Power of Quality – Forbes Insights en ASQ, 2017