Kwaliteit is noch een afdeling, noch een techniek, noch een filosofie. Het is de basis van managen.
Armand “Val” Feigenbaum (1920-2014) heeft begin jaren 60 van de vorige eeuw het begrip Total Quality Control (=kwaliteitsbeheersing) geïntroduceerd. Dit was een volledig nieuwe, maar nu volstrekt vanzelfsprekende, manier van denken. In de eerste plaats stelde Feigenbaum dat het de klant degene is die vaststelt of er kwaliteit is geleverd. En in de tweede plaats dat je de kwaliteit van producten of diensten in alle delen van de organisatie beïnvloedt. Vanaf de interpretatie van de behoeften van de klant, via productontwikkeling, productie tot en met de levering. Hij is daarmee een van de grondleggers van Total Quality Management (TQM).
Kwaliteitskosten en de verborgen fabriek
Feigenbaum benadrukte dat de producten en diensten zo economisch mogelijk moeten worden voortgebracht, zodat ze tegen een zo laag mogelijke prijs aan de klanten kunnen worden aangeboden. Uiteraard met inachtneming van het uitgangspunt dat de klant bepaalt of er kwaliteit is geleverd! Om een te simpele visie op kosten te bestrijden, gaf hij deze een extra dimensie met twee begrippen:
- Kwaliteitskosten: alle kosten om kwaliteit te leveren PLUS alle kosten van het gebrek aan kwaliteit. Lees hier meer over kwaliteitskosten.
- De verborgen fabriek: alle kosten die gepaard gaan met het oplossen van het gebrek aan kwaliteit. Ook dienstverleners hebben overigens een verborgen fabriek, en die is gemiddeld groter dan die van productiebedrijven. Gefundeerde schattingen van de omvang de verborgen fabriek lopen van 20 tot 50% van de totale voortbrengingskosten. Met andere woorden, de verborgen fabiek kan net zo groot zijn als de ‘gewone’ fabriek.
Feigenbaums stappen naar kwaliteit
Om Total Quality Control te bereiken, zijn er volgens Feigenbaum drie, nauw met elkaar verweven, stappen te zetten. Die zijn nu gesneden koek (je ziet ze zowel terug bij TQM als in managementsysteemnormen zoals ISO 9001), maar indertijd waren het radicaal nieuwe gedachtes! De stappen zijn:
- Het management moet de nadruk leggen op een goede planning (in de betekenis van Plan in de Deming-cyclus), en niet op het direct reageren op mislukkingen. Zij moet een constante focus behouden op, en leiding geven aan, de kwaliteitsinspanning.
- Moderne kwaliteitstechnologie. De traditionele kwaliteitsafdeling (= kwaliteitscontroleurs) kan 80 tot 90 procent van de kwaliteitsproblemen van producten niet (structureel) oplossen. Een structurele verbetering van kwaliteit vraagt de betrokkenheid van iedereen, in elke functie. De modernste middelen moeten daarbij ingezet worden.
- Organisatorische betrokkenheid. Kwaliteit moet in de bedrijfsvoering geïntegreerd zijn, onder meer in de vorm van voortdurende training, door kwaliteit onderdeel te maken van de bedrijfsplanning, en door voldoende middelen beschikbaar te stellen om kwaliteit te leveren.
Kwaliteitsinfluencers
Dat kwaliteit volgens Feigenbaum een integrale benadering vraagt, blijkt ook uit de negen factoren, de “9 M’s”, die volgens hem de kwaliteit van een product of dienst beïnvloeden:
- markt
- geld (money)
- management
- mensen
- motivatie
- materialen
- machines en mechanisatie (/automatisering)
- moderne informatiemethodes
- toenemende producteisen (mounting product requirements).