Een kwaliteitsmanagementsysteem, of kortweg: kwaliteitssysteem, wat is dat nou precies? Het lijkt een duidelijk begrip, maar niet iedereen heeft er hetzelfde idee bij. De officiële definitie van ISO 9000 is een cirkelredenering en helpt dus niet echt (“onderdeel van een managementsysteem dat betrekking heeft op kwaliteit”). Daarom geven wij hier een inhoudelijk antwoord op de vraag ‘Wat is een kwaliteitsmanagementsysteem’ (‘wat is een kwaliteitssysteem’).
Definitie van kwaliteitsmanagementsysteem
De definitie van kwaliteit is: ruimschoots voldoen aan de uitgesproken en vanzelfsprekende verwachtingen van de interne en de externe klant(en). Een bedrijf of instelling wil natuurlijk dat kwaliteit geen toeval is. Zij wil het zó organiseren dat er consequent en systematisch kwaliteit geleverd wordt. En dat is dan ook wat een kwaliteitsmanagementsysteem in essentie inhoudt. Als definitie is daarom dit een goed bruikbare:
Een kwaliteitssysteem is: georganiseerd en zorgvuldig samenwerken en verbeteren
De definitie vat een aantal onderliggende gedachtes samen. Het is goed die verder bloot te leggen.
Georganiseerd
Systematisch kwaliteit leveren vereist dat er vooraf nagedacht wordt over de manier van werken. Er moet dus het een en ander georganiseerd worden:
- Methodes. Hoe zit het proces in elkaar? Welke werkwijzen hanteren we? Wat zijn belangrijke controles? Welke werkafspraken gelden er? Hoe weten de mensen dit alles? Enzovoorts.
- Mensen. Welke opleiding, ervaring en passie hebben we nodig? En hoeveel van alles? Op welke manier geven we leiding? Hoe binden, ontwikkelen en boeien we onze mensen? Et cetera.
- Middelen. Welke machines en IT-infrastructuur zijn nodig? En hoe onderhouden we die? Welke eisen stellen we aan ingekochte goederen en grondstoffen? Hoe richten we ons pand zo in dat de mensen prettig kunnen werken? En zo verder.
Kwaliteit is een bewegend doel: de verwachtingen van klanten veranderen in de loop van de tijd. Daarom moet een organisatie haar methodes, mensen en middelen ook nog eens flexibel organiseren (zie ook wat er verderop over verbeteren staat).
 |
Tip van Diederik: Het woord ‘kwaliteitssysteem’ wordt ook vaak gebruikt als synoniem voor het kwaliteitshandboek. Of voor het IT-systeem waarin processen, werkwijzen, afwijkingen, rapportages en dergelijke worden vastgelegd. De vastlegging is echter niet het systeem! Organiseren dat kwaliteit geleverd wordt kan ook op andere manier dan iets vastleggen, lees dit artikel maar. |
Zorgvuldig samenwerken
Alles kan nog zo goed georganiseerd zijn, als het in de uitvoering niet gebeurt, wordt er geen kwaliteit aan de klanten geleverd. Een goede uitvoering heeft een individuele en een gezamenlijke component.
Individueel moet iedereen zijn best doen om de methodes met de ter beschikking staande middelen goed toe te passen. Mensen moeten daar wel gemotiveerd toe zijn, wat kortweg betekent dat ze de droom van de organisatie omarmen. En ze moeten gemotiveerd raken, door wat er georganiseerd is in hoe ze invloed hebben op hun werk en hoe er leiding gegeven en bestuurd wordt.
De individuele zorgvuldigheid moet niet leiden tot het schoonvegen van eigen straatjes, of het 'over de muur gooien' van zaken. Iedereen heeft zijn rol in het leveren van kwaliteit, en alleen door samen te werken krijgen de klanten uiteindelijk producten en diensten van de kwaliteit die ze verwachten.
Philips verwoordde dit alles eens treffend in een personeelsadvertentie met de woorden: 'Kwaliteit maak je niet alleen, maar wel zelf'.
Verbeteren
Het kan altijd beter. Geen plan is perfect, in de uitvoering loop je tegen dingen aan, en de omgeving (waaronder het verwachtingspatroon van klanten) verandert. Consequent kwaliteit leveren betekent dus ook dat er opgelet en aangepast moet worden.
Opletten doe je door zinvolle aspecten op een handige manier te meten. Van producten kunnen relevante eigenschappen ‘hard’ gemeten worden. (Dat meten is trouwens ook vaak onderdeel van de zorgvuldigheid die georganiseerd is.) Van diensten kan de ervaring gemeten worden (een ‘zachte’ meting). Middelen en hun effectiviteit kunnen ook in de gaten gehouden worden met ‘harde’ en ‘zachte’ metingen. En van processen kunnen verwerkingstijden, foutpercentages, snelheid, wachttijden en allerhande kwaliteitskosten gemonitord worden.
Opletten doe je ook door te luisteren naar de ideeën die medewerkers aandragen. Geen betere informatiebron dan de mensen die dagelijks het werk doen dat ze doen.
Opletten vereist ook dat je goed snapt wat de ‘harde’ en ‘zachte’ gegevens nou werkelijk zeggen. Ligt er misschien een dieperliggende oorzaak aan de gegevens ten grondslag?
Aanpassen is niets meer (maar ook niets minder!) dan actie nemen op de gegevens(analyse).
Kwaliteitssysteem is een zekering en een cyclus
Het organiseren en zorgvuldig samenwerken zorgt dat er nú kwaliteit geleverd wordt. In andere woorden: de kwaliteit is gezekerd, geborgd. Verbeteren zorgt dat er ook in de toekomst kwaliteit geleverd zal worden. Borgen en verbeteren zijn dan ook de logische twee thema’s waar ISO 9001 over gaat.
Organiseren, zorgvuldig samenwerken en de twee delen van verbeteren (opletten en aanpassen) zijn de vier delen van de cyclus die bekend staat als de Deming-cirkel of PDCA-cyclus.
Het verband tussen (1) het leveren van (de steeds veranderende eisen aan) kwaliteit, (2) borgen en (3) de verbetercyclus kan als volgt worden gevisualiseerd:
Door de Deming-cirkel steeds maar weer te doorlopen wordt er steeds meer kwaliteit geleverd. De wig is de kwaliteitsborging, ofwel alles wat geregeld is om het kwaliteitsniveau van dat moment met (grote) zekerheid te halen. Borging is daarmee onderdeel van wat er georganiseerd wordt. De borgingswig heeft dus een sterke binding met Plan! Het is, zoals in het plaatje goed opvalt, erg belangrijk de borging geregeld 'mee te trekken' met de Deming-cirkel, omdat anders het effect ervan verdwijnt. Als het goed is, is dat onderdeel van het aanpassen / Act.
|
Tip van Diederik: De kwaliteitsmanager, kwaliteitscoördinator, en/of kwaliteitsmedewerker hebben een belangrijk rol in een kwaliteitssysteem. Armand Feigenbaum definieerde vier taken voor deze functies: ontwerpbeheersing, ingangscontrole, productbeheersing en processtudies. Daar een goede invulling aan geven kan (zeker in kleine organisaties) prima naast een andere, primaire, taak. Maar het vraagt wel professionaliteit. |
|
Hulp of advies nodig bij jouw kwaliteitssysteem? Adburdias kan jouw organisatie helpen door:
Meer weten? Neem dan contact met ons op! Vele anderen gingen je voor. |