Heb je ook van die dagen dat je heel druk bent met allerlei actuele zaken. Maar dat je aan het eind van de dag tot de ontdekking komt dat het nuttige onderwerp dat je eigenlijk beet wilde pakken is blijven liggen? En dat dit de volgende dag weer gebeurt? Wat is urgent, wat is belangrijk?
VOORPROEFJE Onze downloads zijn gratis, maar ook dan is het prettig te weten wat je aanschaft. Daarom hieronder de inleiding en de eerste pagina van de artikelreeks over corrigerende maatregelen. đđ» De download aanvragen doe je op onze download-pagina. Betere interne audits Interne audits zijn een verplicht nummer in elke managementsysteemnorm. Te vaak is de
In managementsystemen is de interne audit een van de belangrijke meetmethoden om vast te stellen of een organisatie op de goede weg is. Om de âprestaties te evaluerenâ, zoals de ISO-normen (bijvoorbeeld 9001, 14001 en 27001) dat noemen. Daarmee staat de interne audit op gelijke voet met (kritieke) prestatie-indicatoren (kpiâs) en procesmetingen. Gecertificeerde organisaties merken
Plannen en de werkelijkheid hebben geregeld een moeizame verhouding tot elkaar. “Life is what happens to you while youâre busy making other plans,” is niet voor niets een graag gebruikt citaat. En toch: plannen zijn nuttig. Zeker als je ze handig maakt – en handig gebruikt. En helemĂĄĂĄl als je ook nadenkt over mogelijke andere
Er wordt veel geschreven over goed leiderschap, ook door ons (zie bijvoorbeeld de kenmerken van een leider). âLeiderschap’ wordt dan vaak afgezet tegen âmanagement’, waarbij de impliciete boodschap is dat managers het eigenlijk niet goed doen. En dat is wat erg kort door de bocht. Immers, de grote leiders van een organisatie zorgen weliswaar voor
Zeker in de huidige veranderlijke tijd is er een sterke behoefte aan leiders. Niet omdat het overlegmodel niet goed meer is, maar de overlegpartners weten ook niet alles, of zijn het soms met elkaar oneens. Dan is het wel prettig dat iemand besluiten neemt, de richting duidt, voorop gaat lopen, kortom: dat er een leider
Tevreden klanten zijn belangrijk. Maar let op: dat betekent niet dat je rĂŒcksichtlos moet streven naar zoveel mogelijk tevreden klanten. Nee, je moet ervoor te zorgen dat de juiste klanten tevreden zijn. Je hebt namelijk weinig aan klanten die weinig tot niets bijdragen aan de realisatie van de doelstellingen van jouw organisatie, of ze nou
Rond klachten en hun afhandeling doen vele misvattingen de ronde. Een kleine bloemlezing (en de reden dat het een misvatting in plaats van de waarheid is). âAls klanten ontevreden zijn, dan klagen ze wel.â Integendeel: klanten klagen niet, ze zappen. Onderzoeken wijzen uit dat voor iedere klacht er tot wel 25 ontevreden klanten zijn, die
Het goed afhandelen van klachten is belangrijk; daar zijn de meeste mensen het wel mee eens. Maar wat zijn klachten eigenlijk: iedere uiting van ontevredenheid van een klant? Of toch iets anders? Is het zinvol klachten in te delen in terecht en onterecht? De antwoorden op deze vragen zal elke organisatie voor zichzelf moeten bedenken.
Om klachten te registreren en hun afhandeling te monitoren, kun je gebruik maken van allerlei computerprogrammaâs. Er zijn mooie, zeer uitgebreide systemen commercieel verkrijgbaar. Ook is er ons gratis programma Klachtenregistratie. Wil je (op sommige plaatsen in je organisatie) niet digitaal werken? Dan kun je natuurlijk ook een papieren formulier gebruiken. Met het onderstaande klachtenformulier
Voorbeeld klachten vastleggen: klachtenformulier Lees meer »
