Klachten
Een goede afhandeling van klachten is belangrijk; daar zijn de meeste mensen het wel mee eens. Maar wat zijn klachten eigenlijk: iedere uiting van ontevredenheid van een klant? Of toch iets anders? Is het zinvol klachten in te delen in terecht en onterecht? De antwoorden op deze vragen zal elke […]
Lees verder »
Rond klachten en hun afhandeling doen vele misvattingen de ronde. Een kleine bloemlezing (en de reden dat het een misvatting in plaats van de waarheid is). “Als klanten ontevreden zijn, dan klagen ze wel.” Integendeel: klanten klagen niet, ze zappen. Onderzoeken wijzen uit dat voor iedere klacht er tot wel […]
Lees verder »
Om klachten te registreren en hun afhandeling te monitoren, kun je gebruik maken van allerlei computerprogramma’s. Er zijn mooie, zeer uitgebreide systemen commercieel verkrijgbaar. Ook is er ons gratis programma Klachtenregistratie. Wil je (op sommige plaatsen in je organisatie) niet digitaal werken? Dan kun je natuurlijk ook een papieren formulier […]
Lees verder »
Elke organisatie, van commercieel bedrijf tot non-profit, heeft te maken met klachten. Veel organisaties voelen de behoefte de klachten die ze krijgen in te delen in ’terechte’ en ‘onterechte’ klachten: terecht vindt men een klacht over iets dat is gedaan of nagelaten, en dat in tegenspraak is met wat van […]
Lees verder »
Elke organisatie heeft met klachten te maken en elke organisatie gaat op zijn eigen manier met klachten om. (Is een goede klachtafhandeling voor u niet relevant? Kijk dan eerst eens hier.) Om eenduidigheid te scheppen, heeft ISO een richtlijn voor klachtenbehandeling gepupliceerd: ISO 10002. Aan de hand van deze richtlijn […]
Lees verder »
Klachten (terecht en onterecht) van je klanten, opdrachtgevers en afnemers bevatten belangrijke informatie over hun mening. Ook wijzen klachten op knelpunten in je organisatie. Daarom is het nuttig klachten te verzamelen en te analyseren. Klachten moeten natuurlijk ook correct, empatisch en vlot worden behandeld. Behandeling en analyse van klachten kan […]
Lees verder »