Download artikelreeks ‘Betere interne audits’
Je krijgt de 3 artikelen in 3 mails. Vandaag de eerste, morgen en overmorgen de volgende 2.
Download artikelreeks ‘Betere interne audits’ Lees meer »
7 simpele gereedschappen
Als je de processen in je organisatie wilt verbeteren, zul je moeten onderzoeken en analyseren hoe het er tot nu toe aan toegaat. Er staat je daarvoor een enorm scala aan gereedschappen ter beschikking; de een nog veelzijdiger en geavanceerder dan de ander. Vaak is simpel echter beter – en goed genoeg. Een van de
7 simpele gereedschappen Lees meer »
De interne audit
In managementsystemen is de interne audit een van de belangrijke meetmethoden om vast te stellen of een organisatie op de goede weg is. Om de “prestaties te evalueren”, zoals de ISO-normen (bijvoorbeeld 9001, 14001 en 27001) dat noemen. Daarmee staat de interne audit op gelijke voet met (kritieke) prestatie-indicatoren (kpi’s) en procesmetingen. Gecertificeerde organisaties merken
Scenarioplanning maakt je plannen robuuster
Het is een goed gebruik om plannen te maken. Voor de kortere termijn (jaarplannen, begrotingen) en voor de langere termijn (meerjarenplan, strategisch plan). Dat is zinvol: het geeft je immers richting. En het helpt je om te bepalen wat je voortgang is en je weet waar je vanaf wijkt. Toch knelt er iets in de
Scenarioplanning maakt je plannen robuuster Lees meer »
Succesfactoren voor managers
Er wordt veel geschreven over goed leiderschap, ook door ons (zie bijvoorbeeld de kenmerken van een leider). ‘Leiderschap’ wordt dan vaak afgezet tegen ‘management’, waarbij de impliciete boodschap is dat managers het eigenlijk niet goed doen. En dat is wat erg kort door de bocht. Immers, de grote leiders van een organisatie zorgen weliswaar voor
Succesfactoren voor managers Lees meer »
Kenmerken van een leider
Zeker in de huidige veranderlijke tijd is er een sterke behoefte aan leiders. Niet omdat het overlegmodel niet goed meer is, maar de overlegpartners weten ook niet alles, of zijn het met elkaar oneens. Dan is het wel prettig dat iemand besluiten neemt, de richting duidt, voorop gaat lopen, kortom: dat er een leider opstaat.
Kenmerken van een leider Lees meer »
Wat zijn jouw klanten waard?
Tevreden klanten zijn belangrijk. Maar let op: dat betekent niet dat je rücksichtlos moet streven naar zoveel mogelijk tevreden klanten. Nee, je moet ervoor te zorgen dat de juiste klanten tevreden zijn. Je hebt namelijk weinig aan klanten die weinig tot niets bijdragen aan de realisatie van de doelstellingen van jouw organisatie, of ze nou
Wat zijn jouw klanten waard? Lees meer »
Misvattingen over klachten
Rond klachten en hun afhandeling doen vele misvattingen de ronde. Een kleine bloemlezing (en de reden dat het een misvatting in plaats van de waarheid is). “Als klanten ontevreden zijn, dan klagen ze wel.” Integendeel: klanten klagen niet, ze zappen. Onderzoeken wijzen uit dat voor iedere klacht er tot wel 25 ontevreden klanten zijn, die
Misvattingen over klachten Lees meer »
Goed afhandelen van klachten
Een goede afhandeling van klachten is belangrijk; daar zijn de meeste mensen het wel mee eens. Maar wat zijn klachten eigenlijk: iedere uiting van ontevredenheid van een klant? Of toch iets anders? Is het zinvol klachten in te delen in terecht en onterecht? De antwoorden op deze vragen zal elke organisatie voor zichzelf moeten bedenken.
Goed afhandelen van klachten Lees meer »
Klachtenformulier
Om klachten te registreren en hun afhandeling te monitoren, kun je gebruik maken van allerlei computerprogramma’s. Er zijn mooie, zeer uitgebreide systemen commercieel verkrijgbaar. Ook is er ons gratis programma Klachtenregistratie. Wil je (op sommige plaatsen in je organisatie) niet digitaal werken? Dan kun je natuurlijk ook een papieren formulier gebruiken. Dat kan er bijvoorbeeld